Kesetiaan pengguna berhubung dengan perniagaan berulang yang dijana oleh pelanggan yang kembali, dan kepada sikap positif para pelanggan ini terhadap syarikat tertentu dan produk atau perkhidmatan mereka yang berkaitan. Kesetiaan pengguna dicapai dengan menyediakan produk dan perkhidmatan secara konsisten yang baik, perkhidmatan pelanggan berkualiti tinggi dan strategi penyelesaian masalah dan tawaran ganjaran dan diskaun untuk kesetiaan.
Kelakuan dan sikap
Kesetiaan pengguna pada asasnya jatuh ke dalam dua kategori sikap dan tingkah laku. Apabila digabungkan dalam pelbagai peringkat, kedua-dua kategori ini boleh menghasilkan empat hasil yang berpotensi: kesetiaan; tiada kesetiaan, kesetiaan palsu dan kesetiaan laten.
Kesetiaan
Pengguna yang setia adalah apa yang diharapkan setiap pemasar. Mereka kerap dan berulang kali membeli produk atau perkhidmatan dari vendor yang sama. Mereka mengesyorkan dan merujuk vendor kepada orang lain dan mereka kebal terhadap strategi pemasaran pesaing.
Tiada Kesetiaan
Pelanggan ini mempunyai tabiat tingkah laku dan sikap yang lemah yang berkaitan dengan vendor tertentu. Mereka boleh mendasarkan keputusan pembelian mereka pada faktor-faktor yang luas, termasuk pembelian spur-of-the-moment, penempatan produk strategik, kemudahan dan diskaun di tempat.
Kesetiaan palsu
Pelanggan-pelanggan ini mungkin mempunyai sikap yang seolah-olah positif terhadap vendor tertentu dan kadang-kadang boleh membeli produk vendor itu. Bagaimanapun, mereka cenderung untuk membeli produk yang sama dari pesaing. Mereka mungkin mencari kepuasan dilihat untuk memihak kepada barang-barang yang popular dan bergaya yang kini bergaya, sementara pada masa yang sama mereka akan dipengaruhi oleh kos. Faktor-faktor ini akan mempengaruhi dari siapa mereka membeli.
Kesetiaan Laten
Pelanggan ini mempunyai sikap yang sangat positif terhadap vendor tertentu, namun mereka mempunyai tingkah laku pembelian ulang yang lemah. Pelanggan-pelanggan ini sukar untuk dipengaruhi oleh para pemasar kerana terdapat faktor dari kendali pemasar yang menyebabkan kesetiaan laten ini, seperti pendapatan boleh guna yang berkurang atau pengangguran.
