Ramai pemilik perniagaan amat mengutuk surat kutipan dan permohonan maaf secara formal kerana takut mengasingkan atau menyerang pelanggan mereka. Dalam kedua-dua kes, anda mesti menangani kebimbangan yang penting dan pada masa yang sama mengekalkan muhibah pelanggan. Sebaik sahaja anda memahami beberapa prinsip asas mengenai menulis surat penyelesaian masalah, anda akan mempelajari bagaimana jenis huruf ini boleh ditulis dengan cara yang menghasilkan muhibah.
Format dan Gaya
Ia mungkin berguna untuk memikirkan surat penyelesaian masalah sebagai esei kecil yang ditulis dalam format surat perniagaan. Ikut format yang sama, angkat gaya yang sama dan gunakan font Times New Roman 12-point sama seperti yang anda lakukan dalam sebarang surat perniagaan. Satu-satunya perubahan yang perlu anda lakukan adalah dalam kata-kata yang digunakan dalam bahagian badan dan penutupan. Kebanyakan surat penyelesaian masalah juga termasuk kandang. Tunjukkan ini dengan menaip "Lampiran" satu baris di bawah penutup dan kemudian senaraikan nama setiap dokumen yang anda termasuk dengan huruf itu.
Menekankan Kata-kata Positif
Surat pendek, langsung dan diperibadikan mengurangkan kemungkinan salah faham dan sering kali menjadi yang paling berkesan. Di samping itu, kata-kata dengan sentuhan positif lebih cenderung untuk menghasilkan tindak balas yang positif. Makmal Penulisan Atas Talian Universiti Purdue menunjukkan bahawa anda mengelakkan perkataan dan frasa seperti "sayangnya," "tidak dapat," "masalah" dan "kegagalan," yang menyampaikan fakta yang tidak menyenangkan. Sebaliknya, tekankan apa yang anda boleh atau bersedia lakukan daripada apa yang anda tidak boleh atau tidak akan lakukan.
Pembukaan dan Penutupan Penyata
Buka dan tutup surat dengan pernyataan yang mudah dan mudah. Kenyataan pembukaan seperti "Terima kasih kerana meluangkan masa untuk menjelaskan kebimbangan anda tentang …" dan mengenal pasti masalah. Tutup dengan kenyataan yang menekankan keinginan anda untuk mengekalkan hubungan. Pernyataan seperti "Kami menghargai perniagaan anda" atau "Kami mengembalikan semula untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan berkualiti tinggi yang anda harapkan dari syarikat kami" adalah dua contoh biasa.
Badan
Dalam perenggan badan pertama, merujuk maklumat latar belakang yang relevan dan sebarang komunikasi terdahulu untuk menunjukkan bahawa anda memahami kebimbangan pelanggan. Menawarkan penyelesaian yang jelas dan spesifik untuk masalah - termasuk isyarat muhibah dan tindakan yang telah diambil atau merancang untuk diambil - dalam perenggan ketiga.Contohnya, jika anda menulis surat kutipan permintaan yang pertama, perhatikan rekod pembayaran baik sebelum pelanggan, tetapi ingatkan pelanggan tentang tarikh tunggakan bayaran. Sebagai penyelesaian, tawaran untuk bekerjasama dengan pelanggan untuk menyediakan pengaturan pembayaran alternatif atau melanjutkan tarikh pembayaran sebagai pertukaran untuk panggilan telefon kembali.
