Mengekalkan kesetiaan pelanggan jelas merupakan matlamat utama untuk sebarang perniagaan. Pelanggan yang setia bermaksud aliran hasil yang boleh dipercayai dan keuntungan yang berterusan. Tidak hairanlah, subjek bagaimana anda mengekalkan kesetiaan pelanggan adalah salah satu yang banyak penyelidik melihat. Jika anda seorang pemilik perniagaan atau pengurus, terdapat pelbagai teori mengenai kesetiaan pelanggan yang harus anda ketahui, sebagai membina asas pelanggan yang setia adalah kunci pertumbuhan sebuah syarikat.
Kepuasan pelanggan
Langkah pertama ke arah membina asas pelanggan setia adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan produk dan perkhidmatan anda. Pakar biasanya mencadangkan menjalankan kaji selidik piawai pelanggan anda menggunakan soal selidik. Proses meningkatkan kepuasan pelanggan adalah berterusan. Meminta pelanggan tentang apa yang mereka ingin lihat memperbaiki, membuat penambahbaikan dan kemudian bertanya lagi adalah sebahagian daripada proses tersebut. Pada akhirnya, pelanggan yang berpuas hati adalah pelanggan setia.
Pengesahan Harapan
Proses pengesahan harapan adalah satu lagi kunci kepada kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang setia kepada syarikat mengembangkan idea tertentu tentang kualiti dan perkhidmatan yang mereka harapkan dapat disahkan. Selagi harapan mereka terus disahkan, mereka setia. Syarikat-syarikat kehilangan pelanggan jangka panjang apabila mereka berhenti memenuhi jangkaan yang mereka telah bangun dari masa ke masa. Akibatnya, kebolehpercayaan dan konsistensi diperlukan untuk mengekalkan kesetiaan.
Kepercayaan
Amanah merupakan balasan yang serupa dengan pengesahan jangkaan, tetapi dengan lebih banyak dimensi etika. Pelanggan akan lebih setia kepada syarikat yang mereka rasa sesuai dengan kebimbangan etika mereka sendiri. Ini melibatkan bukan sahaja bagaimana syarikat berkenaan dengan pelanggan mereka, tetapi pekerja mereka juga. Dengan merasakan bahawa mereka boleh mempercayai sebuah syarikat, dalam erti bahawa ia mempunyai nilai-nilai etika yang boleh dipercayai, pelanggan akan mempunyai alasan tambahan untuk membina hubungan jangka panjang
Pertumbuhan
Cabaran utama dalam mengekalkan pelanggan setia ialah bagaimana perniagaan mengimbangi kebimbangan ini dengan keperluan untuk pertumbuhan. Selalunya akan ada tradeoff antara strategi yang diperlukan untuk mengembangkan perniagaan dan membina asas pelanggannya dan mereka yang fokus hanya untuk menjaga pelanggan yang lebih tua. Ia boleh menjadi sukar untuk mengekalkan ketekalan apabila perniagaan telah berkembang ke tahap yang signifikan. Berunding dengan tindakan pengimbangan ini adalah kemahiran pengurusan utama.
