Dalam pusat panggilan yang sibuk, mengekalkan Waktu Pemegang Purata anda, atau AHT, adalah penting untuk menjalankan perniagaan yang berjaya. Pelanggan mengharapkan perkhidmatan yang pantas dan tepat, dan memerlukan setiap ejen telefon supaya seefisien mungkin. Salah satu metrik utama untuk memantau kejayaan pusat panggilan ialah berapa lama setiap panggilan diperlukan dari awal hingga akhir. Meningkatkan masa pengendalian purata anda akan membolehkan kakitangan ejen telefon yang kurang dan pelanggan yang lebih bahagia.
Meningkatkan sumber tenaga pekerja anda. Jika ejen anda mempunyai akses segera kepada semua maklumat yang mereka perlukan, seperti melalui intranet syarikat, mereka akan dapat menjawab semua soalan yang ditelepon secara tepat pada masanya. Pastikan semua maklumat disusun dengan kemas dan mudah diakses oleh ejen anda semasa mereka sedang dalam panggilan.
Buat peringkat pekerja untuk mengendalikan keperluan khusus. Memastikan ejen dengan kemahiran yang betul mengendalikan pelbagai jenis panggilan akan memastikan bahawa panggilan adalah lebih pendek dan pelanggan lebih bahagia. Mempunyai pasukan pakar untuk mengatasi eskalasi dan panggilan kompleks dan meninggalkan panggilan yang lebih mudah untuk pekerja baru.
Pastikan sistem komputer dinaikkan pada setiap masa. Banyak kelewatan dalam panggilan telefon adalah hasil daripada komputer lambat atau pembekuan yang menghadkan akses ejen kepada maklumat yang mereka perlukan untuk menyelesaikan isu pemanggil. Jika setiap tindakan cepat, purata masa pengendalian akan dikurangkan merentas semua ejen tanpa mengira tahap kemahiran.
Memberi insentif kepada ejen yang berkerja dengan baik. Mewujudkan matlamat kecil untuk semua ejen untuk mencapai dan memberi hadiah kepada mereka dengan kad hadiah atau faedah lain untuk mencapai pencapaian ini.
Gunakan latihan secara teratur untuk ejen. Pekerja yang terlatih akan memerlukan kurang perhatian dan bantuan dari penyelia dan akan dapat menangani masalah dengan cepat.
Petua
-
Pastikan waktu pengendalian purata ejen dipaparkan secara terbuka untuk semua pekerja untuk melihat supaya mereka dapat membandingkan nombor mereka dengan orang lain. Jangan menghukum orang kerana masa pengendalian purata yang rendah. Sebaliknya mentor mereka dan melatih mereka untuk meningkatkan bilangan mereka.
