Panggilan perkhidmatan pelanggan mengikut format umum. Pastikan skrip menunjukkan wakil bagaimana untuk menjadi sopan kepada pelanggan dan mendapatkan maklumat yang diperlukan. Sebaliknya, izinkan fleksibiliti wakil untuk menyelesaikan keperluan pelanggan tanpa membunyikan impersonal.
Sertakan ucapan, kenalpasti syarikat supaya pelanggan tahu di mana dia panggil, dan mempunyai wakil menyatakan nama dan tawarannya untuk membantu pelanggan. Sebagai contoh, "Terima kasih kerana memanggil Alat ACME. Ini adalah Jonathan. Bagaimana saya boleh membantu anda?"
Galakkan penggunaan kemahiran mendengar aktif. Benarkan budi bicara wakil untuk mendapatkan maklumat daripada pelanggan dan menjelaskan keperluan pelanggan. Sebagai contoh, cadangkan pekerja menggunakan frasa seperti, "Jika saya faham dengan betul, apa yang anda katakan adalah …." Termasuk dalam skrip sebagai titik di mana wakil khidmat pelanggan mengesahkan maklumat pelanggan pada fail. Verbiage yang digunakan untuk mengesahkan maklumat pelanggan boleh jadi, "Adakah alamat anda masih 1234 Main Street?" atau "Sila sahkan nombor telefon telefon anda."
Memerlukan wakil untuk menyatakan keperluan pelanggan. Sertakan perkataan yang meminta pelanggan sama ada dia mempunyai permintaan lain, terima kasih kepada pelanggan untuk memanggil syarikat itu dan kemudian secara rasmi menutup panggilan. Contoh perkataan mungkin seperti berikut: "Mr Jones, anda memerlukan empat katalog dihantar ke 1234 Main Street, Appleton, Iowa. Adakah terdapat apa-apa lagi yang boleh saya bantu dengan anda? Terima kasih kerana memanggil Alat ACME.
Petua
-
Bekerjasama dengan pasukan perkhidmatan pelanggan untuk memahami jenis panggilan yang paling sering berlaku. Uji skrip pelanggan dan wakil peranan untuk memastikan ia tidak mengelirukan. Memantau secara berkala panggilan perkhidmatan pelanggan untuk memastikan wakil itu mematuhi falsafah perkhidmatan pelanggan organisasi.
Amaran
Jangan cuba membuat skrip untuk setiap kemungkinan. Benarkan perwakilan beberapa fleksibiliti dan memberi cadangan untuk cara terbaik bagi wakil untuk mendapatkan maklumat daripada pelanggan dan menjelaskan keperluan pelanggan.
