Ejen pusat panggilan adalah pakar penyelesaian yang mempunyai peluang untuk memberi impak kepada orang lain dengan setiap panggilan. Anda adalah sambungan pemanggil untuk jawapan yang mereka harapkan, dan begitu etika pusat panggilan dan kemahiran pengurusan peribadi adalah kunci kejayaan anda. Membangunkan cara yang baik untuk menyediakan perkhidmatan mesra untuk membuat interaksi pelanggan anda lebih menyeronokkan, sambil mengurangkan tekanan kerja.
Senyum Adakah Etiket Telefon yang Baik
Apabila orang memanggil pusat panggilan perkhidmatan pelanggan untuk mendapatkan bantuan, mereka biasanya mengalami masalah atau mempunyai masalah. Ia menyediakan pelanggan dengan bantuan emosi dan berharap untuk mendengar suara tersenyum di hujung talian. Sebagai bonus, tersenyum meningkatkan serotonin di otak anda, yang membantu anda berasa lebih bahagia dan kurang tertekan. Mengurangkan tekanan menjadikannya lebih mesra dan bermanfaat untuk setiap pelanggan sepanjang hari, atau untuk menahan panggilan tekanan dengan daya tahan.
Dengar Tanpa Menganggu
Pelanggan yang merasa tertekan atau bimbang ingin berasa terdengar lebih daripada apa-apa lagi. Etika telefon yang betul adalah untuk mendengar pelanggan tanpa mengganggu. Ambil nota dalam sistem atau di atas kertas untuk mengingati butiran penting dan memberi perkhidmatan terbaik kepada mereka. Apabila anda mendengar dengan teliti terhadap keperluan pelanggan, anda mengamalkan etika telefon yang baik, tetapi juga menjadikannya lebih mudah untuk melayani mereka dengan baik, mencari penyelesaian dan berkongsi maklumat yang berguna yang memenuhi keperluan mereka.
Identiti dan Hubungan
Semua orang suka merasa peduli, terutamanya pelanggan yang mempunyai soalan dan kebimbangan. Simpan perbualan dengan fokus pada hubungan pelanggan dengan syarikat anda. Gunakan sistem maklumat pelanggan untuk mencari maklumat mengenai pelanggan anda atau perbualan yang lalu, daripada meminta pelanggan untuk mengulangi maklumat yang telah dikongsi. Ia adalah etika pusat panggilan yang baik untuk mengesahkan kebimbangannya dan menggunakan nada suara anda untuk meyakinkannya dan meresap sebarang ketegangan.
Gunakan Tahan dan Pindah dengan sewajarnya
Pelanggan menghargai syarikat dan pusat panggilan yang menghargai masa mereka. Gunakan butang terus apabila anda perlu memberi penyelia atau rakan sekerja, tetapi berhati-hati agar tidak meninggalkan pelanggan terus lama. Bertindak dengan keyakinan yang mesra mengenai perkara-perkara yang berada dalam keupayaan anda untuk membetulkan, tetapi untuk perkara-perkara yang lebih baik disampaikan oleh jabatan atau penyelia yang lain, pastikan untuk memindahkan pelanggan dengan cepat, untuk memastikan jumlah masa panggilan secepat mungkin.
Berkomunikasi dengan jelas dan mengikuti
Berkomunikasi dengan jelas semasa panggilan anda dan pastikan anda menggunakan suara nada mesra. Walaupun syarikat anda mungkin mempunyai skrip, gunakannya sebagai rujukan tetapi bukan panduan kata-kata, kecuali penyelia anda telah meminta anda untuk melakukan sebaliknya. Komunikasi otentik bernilai berat dalam emas apabila ia berkaitan dengan etiket telefon dan kepuasan pelanggan.
Pastikan pelanggan anda dimaklumkan apabila anda menyiasat penyelesaian. Biarlah dia tahu sebelum anda menahannya dan beritahu dia berapa lama yang anda harapkan. Jika anda memindahkan pelanggan anda kepada orang lain, beritahu dia kepada siapa dan mengapa. Beri pelanggan nombor telefon talian terus untuk memanggil balik, sekiranya dia diputuskan. Jika boleh, teruskan selari untuk memperkenalkan rakan sekerja anda kepada pelanggan secara peribadi, dan memastikan rakan sekerja anda diberi taklimat mengenai keperluan pelanggan.
Jika penyelesaian pelanggan menghendaki anda mengambil langkah tambahan, beritahu dia bahawa dia boleh mengharapkan e-mel susulan, atau kebimbangannya akan diselesaikan oleh hari atau masa tertentu. Jika apa-apa perubahan, ikuti dengan pelanggan dengan kemas kini.
Sila dan terima kasih
Sila dan terima kasih pergi jauh mengenai etika telefon, terutama apabila berkata dengan senyuman. Ingatlah untuk berterima kasih kepada pelanggan anda kerana memanggil pada permulaan dan akhir perbualan anda. Apabila anda memerlukan maklumat daripada pelanggan anda, gunakan sila apabila memohon dan kemudian terima kasih kepadanya. Apabila anda perlu meletakkan pelanggan atau memindahkannya, pastikan anda menggunakan sila dan terima kasih semasa proses tersebut. Asas asas membantu pelanggan berasa menghargai, yang menjadikan mereka mahu meneruskan hubungan mereka dengan syarikat anda.
Amalan Pengurusan Emosi
Kadang-kadang pelanggan marah sebelum memanggil anda, atau mereka mungkin telah lama ditahan sebelum akhirnya bercakap dengan seseorang. Apapun alasannya, kadang-kadang pelanggan marah dan kehilangan keren mereka. Inilah masanya untuk mengamalkan kemahiran pengurusan emosi anda untuk membantu meresap keadaan dan mengekalkan tahap tekanan anda serendah mungkin. Bernafas secara mendalam dan perlahan semasa anda mendengar. Ambil perhatian dan khidmat pelanggan dengan kebaikan yang sama yang anda akan tunjukkan kepada pemanggil lain. Sering kali, respons tenang dan penyayang anda adalah semua yang diperlukan untuk meresap keadaan tegang. Sekiranya boleh, ambil rehat yang singkat berikutan panggilan yang sengit untuk melepaskan beberapa tekanan dan kembali ke minda yang positif dan pastikan pemanggil seterusnya menerima penjagaan yang baik yang mereka patut.
