Menjawab surat aduan pelanggan dengan tepat adalah penting jika anda ingin mendapatkan reputasi perkhidmatan pelanggan yang sangat baik. Dengan gagal mengendalikan surat aduan dengan profesionalisme, simpati dan mindset yang berfokuskan pelanggan, anda akhirnya akan kehilangan perniagaan. Walau bagaimanapun, jika aduan ditangani dengan cekap, anda boleh mendapatkan penaung yang setia yang berpotensi membawa lebih banyak perniagaan ke restoran anda dan menyebarkan ulasan positif tentang perniagaan anda dengan keluarga, rakan dan rakan sekerja. Walaupun setiap perniagaan mungkin membuat kesilapan, ia adalah cara perniagaan menangani kesilapan yang akan menentukan kejayaannya.
Mengendalikan Aduan Rutin
Hubungi pelanggan dan nyatakan bahawa anda ingin mengetahui lebih lanjut mengenai isu ini. Jika surat itu tidak memberikan nombor telefon atau alamat e-mel, hantar surat kepada pelanggan dengan maklumat kenalan anda supaya dia dapat menghubungi anda secara langsung.
Perlu diingat bahawa pelanggan sentiasa betul. Bersimpati dan melihat masalah dari perspektif pelanggan.
Jangan ambil isu ini sebagai serangan peribadi. Mengambil sikap netral akan membantu anda bertindak balas dengan cara yang sopan dan tidak senonoh.
Beri perhatian kepada aduan pelanggan untuk memahami sepenuhnya keadaan.
Berikan tindak balas yang ikhlas dengan nada maaf. Ekspresikan kepada pelanggan bahawa anda menghargai perniagaan mereka dan maklum balas mereka. Biarkan pelanggan tahu bahawa maklumat ini akan membantu anda meningkatkan perkhidmatan restoran, makanan atau masalah apa pun.
Menawarkan diskaun, bayaran balik harga makanan atau sediakan kad hadiah. Ini adalah cara terbaik untuk membina kesetiaan. Kad hadiah boleh berfungsi dengan baik kerana ia akan mendorong pelanggan untuk kembali ke restoran.
Tanya pelanggan jika cara anda mengendalikan keadaan itu memuaskan. Jika pelanggan masih kecewa, simpan nada mesra dan tanya apa pendekatannya akan membuatnya gembira. Akhirnya, matlamatnya adalah untuk memanfaatkan isu ini untuk mendapatkan pelanggan setia.
Aduan Dengan Keupayaan Hukum yang Berpotensi
Pendekatan surat aduan yang berpotensi berkembang menjadi tuntutan undang-undang dengan berhati-hati. Sekiranya pelanggan mendapat keracunan makanan atau menemui objek asing dalam makanan, anda mesti menangani masalah ini dengan cuba menenangkan pelanggan serta menyiasat fakta-fakta.
Dalam nada maaf, beritahu pelanggan bahawa anda akan mengembalikan kos makan dan menawarkan kad hadiah dengan baki untuk menampung jumlah sebelumnya yang dibelanjakan oleh pelanggan.
Tanya pelanggan apa yang dimakan, jika aduan berkaitan dengan keracunan makanan. Jelaskan bahawa ini adalah supaya anda boleh melihat bahan-bahan yang digunakan untuk makan itu dan supaya anda dapat memastikan bahawa ini tidak berlaku lagi.
Tawaran untuk menampung perbelanjaan perubatan, jika pelanggan terpaksa mendapatkan rawatan perubatan.
Petua
-
Tonton bahasa tubuh anda jika anda bertemu dengan pelanggan yang marah. Anda mungkin tidak mengatakan apa-apa yang negatif dengan mulut anda, tetapi tubuh anda mungkin melakukan semua yang bercakap negatif untuk anda.
