Mengendalikan aduan pelanggan adalah bahagian penting dalam mana-mana perniagaan; cara di mana aduan ditangani boleh bermakna perbezaan antara keuntungan dan kerugian besar akibat ketidakpuasan pelanggan. Ketidakpuasan pelanggan dengan pengebilan, harga, masa tindak balas, personil, dokumentasi atau produk atau perkhidmatan adalah jenis aduan yang biasa. Aduan mungkin sah, dibesar-besarkan atau tidak benar. Perniagaan boleh menyelesaikan masalah dan memastikan perniagaan masa depan dengan pelanggan dengan menyelesaikan masalah dengan berkesan dan cekap.
Dengar aduan pelanggan tanpa mengganggu. Beri dia perhatian penuh dan tidak berbelah bahagi anda. Setelah selesai, tanyakan apakah ada maklumat lain yang perlu anda ketahui; maka terima kasih kerana melaporkan aduan itu.
Setuju dengan pelanggan bahawa ada masalah. Jangan tidak bersetuju atau berhujah.
Mohon maaf atas masalah ini dan pastikan pelanggan anda akan berusaha menyelesaikan masalah secepat mungkin.
Selesaikan masalah dengan sebaik mungkin dalam garis panduan yang ditetapkan oleh syarikat atau organisasi anda. Sekiranya perlu, berikan penyelesaian alternatif sehingga pelanggan berpuas hati. Sekiranya masalah itu akan mengambil masa lebih daripada beberapa minit untuk menyelesaikan, terangkan sepenuhnya prosedur atau langkah yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah. Pelanggan ingin mengetahui bahawa masalah mereka akan diselesaikan dalam jangka masa yang munasabah, jika aduan itu tidak dapat dikendalikan dengan serta-merta.
Pastikan pelanggan yang anda ingin memastikan bahawa masalah yang sama tidak berlaku lagi kepada orang lain. Pelanggan lebih bersedia untuk kembali ke perniagaan yang telah menyelesaikan masalah dengan berkesan; pelanggan mempunyai lebih banyak toleransi untuk perkhidmatan yang kurang daripada pemulihan yang tidak baik.
Tetap dimaklumkan mengenai penyelesaian masalah dengan menghubungi jabatan yang sedang berusaha untuk memperbaiki masalah ini. Sekiranya penyelesaian itu memerlukan proses pelbagai langkah, pastikan semua jabatan atau orang bekerjasama untuk menyelesaikan masalah dalam tempoh masa yang munasabah.
Pastikan pelanggan dimaklumkan mengenai penyelesaian masalah itu. Biarkan dia tahu tentang kemajuan, dengar dengan teliti terhadap kebimbangannya dan meyakinkannya bahawa masalah sedang dalam perjalanan untuk diperbaiki.
Mengikuti pelanggan untuk memastikan semua langkah yang betul telah diambil untuk mengikuti masalah ini. Terima kasih atas sokongan pelanggannya.
Petua
-
Sesetengah aduan-aduan pelanggan boleh diselesaikan dengan satu lawatan atau satu panggilan telefon. Isu panjang perlu dijejaki dan dikaji semula untuk memastikan kemajuan sedang dibuat. Sesetengah penyelesaian tidak memerlukan hubungan yang berpanjangan dengan pelanggan.
