Peramalan yang tepat adalah penting untuk menguruskan apa yang terdapat di kebanyakan pusat panggilan adalah persekitaran bendalir. Matlamatnya ialah untuk mencapai penjimatan kos buruh dengan mengimbangi keperluan kakitangan terhadap jangkaan jumlah panggilan. Walaupun banyak pusat panggilan menggunakan perisian pengurusan tenaga kerja dalam membuat ramalan, peramalan manual merupakan pilihan untuk persekitaran pusat panggilan kecil. Teknik ramalan umum termasuk kaedah masa, siri purata, taksiran titik dan intra-hari.
Teknik Siri Masa
Menurut Six Sigma, falsafah perniagaan yang ramping, teknik ramalan jumlah panggilan masa siri adalah sesuai untuk meja servis dan pusat panggilan kecil kerana ia adalah untuk perniagaan besar. Pangkalan peramalan siri masa memanggil ramalan jumlah data sejarah, paling kerap dari tiga tahun sebelumnya. Proses ini melibatkan merancang data sejarah dalam graf yang memaparkan jumlah panggilan bagi setiap tahun pada paksi menegak atau y, dan pengukuran masa, seperti bulan atau minggu, pada paksi mendatar, atau x,. Menempatkan data sejarah mendedahkan corak jumlah panggilan lalu, yang kemudian anda boleh gunakan untuk membuat ramalan masa depan.
Teknik Peramalan Purata
Ramalan menggunakan teknik purata merangkumi purata matematik yang sederhana, purata bergerak dan purata wajaran, yang menurut Persatuan Profesional Perancangan Tenaga Kerja, adalah yang paling tepat. Dengan purata berwajaran, data yang lebih baru-baru ini mempunyai lebih banyak berat daripada data yang lebih lama. Sebagai contoh, jika jumlah panggilan sejarah untuk hari tertentu dalam tiga tahun yang lalu mendedahkan pusat menerima 2,400, 2,500 dan 2,600 panggilan, purata sederhana ialah 2,500 panggilan. Walau bagaimanapun, jika anda menggunakan purata wajaran dan memberikan 2,600 berat 80 peratus, dan memberikan 2,400 dan 2,500 panggilan 10 peratus berat, ramalan adalah (2600_.80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2,570.
Teknik Anggaran Titik
Peramalan perkiraan titik adalah kaedah ramalan yang paling mudah. Bagaimanapun, menurut Persatuan Perancang Profesional Perancangan Tenaga Kerja, ia mempunyai kekurangan yang paling banyak mempengaruhi ketepatannya. Ia menganggap bahawa jumlah panggilan masa depan akan sama persis dengan apa yang berlaku pada masa lalu, tanpa mengira sama ada hari, minggu atau bulan yang termasuk dalam data sejarah adalah tipikal atau tidak tipikal. Oleh kerana teknik taksiran titik tidak menyumbang kepada peristiwa atau trend yang menjejaskan data sejarah, apa yang sebenarnya berlaku pada hari tertentu boleh berbeza secara dramatik daripada ramalan ramalan.
Peramalan Intra-Hari
Berurusan dengan jumlah panggilan harian yang banyak berubah dari unjuran harian adalah satu cabaran yang dihadapi kebanyakan pusat panggilan. Ramalan intra-hari membantu anda menangani turun naik harian yang sering memerlukan pelarasan penjadualan. Teknik ini membandingkan ramalan hari semasa untuk jumlah panggilan sebenar dan keperluan penjadualan ejen, diagregatkan dalam tempoh 15 minit hingga 30 minit. Ia kemudian membolehkan pengurus untuk membuat apa-apa senario berdasarkan kepada objektif tahap perkhidmatan, dan jika perlu, ubah ramalan untuk memenuhi syarat yang berubah. Pelarasan penjadualan mungkin termasuk menghantar ejen ke rumah awal, memberi tugas luar talian atau meminta sukarelawan untuk bekerja lebih masa.
