Mengenal pasti metrik kualiti membolehkan perniagaan mengukur dan mengawal proses yang direka untuk menghasilkan produk berkualiti tinggi. Mengukur sama ada produk memenuhi jangkaan pelanggan memberikan tahap pemahaman yang tinggi tentang kesan kualiti. Membingkai keseluruhan kualiti dalam dimensi membolehkan pengukuran yang lebih tepat. Pengukuran ketepatan dimensi kualiti membolehkan penambahbaikan yang disasarkan dengan hasil yang dipantau. David Garvin, menulis dalam "The Harvard Review," menggambarkan lapan metrik kualiti, atau "dimensi," yang digunakan untuk merangka dan memahami sumbangan kualiti kepada kepuasan pelanggan.
Prestasi
Metrik prestasi mengukur ciri-ciri operasi utama produk. Ciri-ciri prestasi biasanya termasuk sifat yang boleh dilihat, termasuk masa, kelajuan, pengendalian peristiwa, kelantangan, daya tampung pesanan dan hayat yang boleh habis. Aspek yang boleh di ukur dan boleh dilihat berbanding dengan produk sebelumnya, produk pesaing atau garis asas sebagai asas untuk menunjukkan prestasi prestasi dan memenuhi spesifikasi pelanggan.
ciri-ciri
Ciri-ciri menentukan tingkah laku dan perkhidmatan fungsional tertentu yang disediakan oleh produk. Ciri mengukur memerlukan spesifikasi pelanggan dan penilaian sama ada fungsi produk menyokong spesifikasi. Metrik biasanya mengira bilangan "ya / tidak" yang membolehkan perbandingan perbandingan fungsi produk.
Kebolehpercayaan
Pengukuran kebolehpercayaan menggunakan produk dan produk memberi tumpuan kepada kekerapan kegagalan atau kebarangkalian kegagalan dalam tempoh masa. Metrik Kebolehpercayaan juga merangkumi kekerapan kegagalan dalam batch atau aliran kerja. Pengukuran kegagalan termasuk pembalakan peristiwa, rata-rata purata kegagalan dari masa ke masa, kadar kegagalan seunit, perjumpaan kecacatan setiap batch, kekerapan penggantian, dan kekerapan peristiwa penyelenggaraan.
Kesesuaian
Metrik pematuhan menetapkan langkah-langkah untuk membandingkan hasil jangkaan dengan hasil sebenar. Pengukuran termasuk kadar kecacatan pembuatan, insiden panggilan perkhidmatan, tuntutan waranti dan pulangan. Metrik pematuhan yang digunakan sebagai penunjuk ketidakpuasan pelanggan berpotensi termasuk penyimpangan dari piawaian, kesilapan ejaan, kegagalan lokalisasi, dan pembinaan yang tidak baik yang tidak menyebabkan pembaikan atau panggilan perkhidmatan.
Ketahanan
Metrik ketahanan berurusan dengan hayat produk yang boleh diukur dan bilangan kegunaan sebelum produk mesti diperbaiki atau diganti. Mengukur perkadaran kekerapan peristiwa kegagalan yang mengakibatkan pembaikan atau penggantian produk membolehkan pengurus mengukur ketahanan produk.
Kebolehpercayaan
Kebolehfungsian terutamanya mengukur kemudahan pembaikan, tetapi juga termasuk kelajuan, hormat dan kecekapan kakitangan perkhidmatan. Pelanggan mengukur kualiti produk bukan hanya dengan kekerapan kegagalan produk, tetapi juga jumlah masa sebelum produk dipulihkan kepada perkhidmatan, tunggu masa untuk perkhidmatan, kelajuan di mana pembaikan selesai, dan bilangan panggilan perkhidmatan yang diperlukan untuk melengkapkan transaksi. Langkah-langkah subjektif, seperti kompetensi yang dirasakan wakil perkhidmatan, keberkesanan sokongan pusat panggilan dan kemudahan komunikasi, semuanya mempengaruhi kebolehgunaan produk yang diperolehi.
Estetika
Estetika adalah metrik yang hanya subjektif apabila mengukur kualiti. Penilaian peribadi terhadap daya tarikan produk terhadap deria fizikal mencerminkan rasa dan keutamaan individu. Metrik estetik penanda aras terhadap kumpulan tumpuan dari carian demografi yang disasarkan untuk menentukan sama ada produk tersebut mungkin memenuhi jangkaan pelanggan. Variasi yang tinggi dalam rasa peribadi menjadikannya sukar untuk meramalkan kepuasan pelanggan dengan metrik ini dengan tepat.
Persepsi
Kualiti yang dilihat mengukur kesan jenama, ketahanan produk, imej dan pengiklanan yang dipertimbangkan pada positif pengguna - atau negatif - mengenai produk. Secara subjektifnya, kaji selidik pengguna lazimnya digunakan untuk memberikan skor berangka kualiti yang dirasakan.
Menangkap Metrik
Metrik tangkapan dalam analisis kuantitatif dan kualitatif. Metrik kuantitatif dan analisis menggunakan data berangka dari kesimpulan yang dibuat. Metrik kuantitatif termasuk data kiraan, kekerapan peristiwa, pengukuran dan masa. Analisis kualitatif menggunakan data subjektif, selalunya dalam format berangka, untuk menilai hipotesis. Langkah-langkah kualitatif termasuk pendapat, perasaan, penilaian kepuasan dan pelaporan tingkah laku yang ramalan.
