Menawarkan produk dan perkhidmatan yang berkualiti adalah salah satu perkara yang paling asas yang boleh dilakukan oleh perniagaan untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan dan meningkatkan keuntungan dalam jangka panjang. Tetapi kualiti boleh menjadi subjektif dan sukar untuk diukur secara bermakna dan adil. Perniagaan menggunakan beberapa kaedah untuk mengukur kualiti untuk membuat keputusan penting mengenai apa yang mereka jual.
Nisbah kecacatan
Beberapa metrik ukur kualiti yang paling biasa adalah nisbah kecacatan, yang mewakili bilangan kecacatan sebagai peratusan daripada jumlah unit atau jualan. Nisbah kecacatan hanya dapat membahagikan jumlah item yang dikembalikan oleh jumlah item yang dijual. Nisbah kecacatan yang lebih kompleks akan menyebabkan pembaikan, penggantian dan barangan tidak diperbaiki yang menjadi punca aduan pelanggan. Nisbah kecacatan juga boleh membezakan antara pelbagai jenis kecacatan berdasarkan kos atau pembaikan atau tahap atau keterukan.
Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah metrik yang dapat menunjukkan kualiti yang dirasakan, atau kualiti produk dunia nyata, yang mungkin sangat berbeza dari analisis dalaman suatu produk. Metrik perkhidmatan pelanggan mungkin nisbah aduan kepada jumlah unit, atau peratusan pelanggan yang berpuas hati dalam tinjauan atau komunikasi susulan. Kajian kepuasan pelanggan dapat menghasilkan beberapa metrik khusus yang dapat membantu perusahaan menentukan apakah cacat yang paling parah yang dapat mencegah penjualan masa depan, dan bahkan cara terbaik untuk mengatasi masalah ini melalui saran pelanggan.
Perniagaan juga boleh mengukur kepuasan pelanggan dengan beralih kepada sumber pihak ketiga, seperti laman web dan majalah advokasi pengguna yang mempunyai ulasan dan forum maklum balas. Peratusan ulasan positif atau negatif di laman web yang popular dapat menunjuk di mana usaha ke arah penambahbaikan akan menjadi paling berguna.
Indeks Kos
Indeks kos berguna untuk perniagaan yang ingin menentukan berapa banyak masalah dengan kos kualiti. Metrik berwajaran memberi lebih penting kepada kecacatan yang lebih mahal untuk dibahas. Mereka juga boleh menggabungkan kos program jaminan kualiti, menunjukkan sama ada kaedah kawalan kualiti atau tidak ada cukup, atau mungkin berlebihan, untuk menyampaikan produk berkualiti pada kos yang menguntungkan. Indeks kos juga mungkin termasuk kos kehilangan peluang disebabkan oleh publisiti negatif daripada produk yang berkualiti rendah.
