Pengambilan kakitangan pusat panggilan adalah soal menyeimbangkan kakitangan sedia ada anda terhadap jumlah panggilan yang diramalkan. Adalah lebih baik untuk mempertimbangkan setiap talian telefon, atau beratur, sebagai entiti individu yang boleh dikendalikan oleh lebih daripada satu pekerja.
Perkara yang anda perlukan
-
Jadual kakitangan
-
Beratur jadual
-
Berikan matlamat masa jawapan
-
Statistik giliran (bilangan panggilan, masa jawapan, masa panggilan)
Setiap giliran adalah individu, tetapi setiap pekerja boleh menutup lebih daripada satu giliran. Jadi, Langkah 1, adalah untuk mengetahui siapa yang terlatih jika anda mempunyai lebih daripada satu giliran. Ingat, anda menjadualkan pekerja ke barisan, bukan barisan kepada pekerja.
Perhatikan berapa jam yang anda perlukan untuk setiap baris gilir, dan berapa banyak ejen yang anda perlukan setiap giliran, dan ejen mana yang boleh anda masukkan dalam dua atau lebih barisan pada masa yang sama untuk menggunakan semua sumber anda. Kadang-kadang, barisan harus diasingkan kerana perjanjian kontrak dengan pelanggan; Walau bagaimanapun, jika pekerja terlatih dan pusat anda membenarkan, tiada apa-apa yang menghalang anda daripada mengalihkan ejen yang terlatih itu ke barisan yang lain untuk merebut panggilan jika ia tersedia untuknya.
Tentukan masa panggilan puncak pusat panggilan anda bagi setiap baris gilir. Jika waktu panggilan puncak anda adalah jam makan tengah hari, antara tengah hari dan dua, maka anda perlu menjadualkan makan tengahari di sekitar waktu panggilan puncak. Sekiranya ejen bermula jam 5 pagi, maka makan tengah hari mereka akan berada di 10 pagi, kerana anda perlu orang awal untuk menampung makan tengah hari sebelum mereka pergi pada hari pada pukul 2 petang.
Majoriti kakitangan anda harus dijadwalkan semasa waktu panggilan puncak. Ingatlah, pelanggan sentiasa pertama - bukan pekerja atau diri sendiri. Dan sekiranya pelanggan-pelanggan itu memegang selama-lamanya, mereka tidak akan gembira, dan anda akan mendapat semua penyelia panggilan yang memberitahu anda bahawa mereka berada di "Kekal kekal."
Format yang paling mudah digunakan ialah Microsoft Excel untuk membuat hamparan. Mulakan dengan waktu giliran dan jadual beratur setengah jam selain orang berbanding panggilan. Jika anda tahu anda memerlukan dua orang pada jam 5 pagi kerana anda mendapat sekurang-kurangnya 15 panggilan antara 5 pagi dan 5:30 pagi kemudian menjadualkannya. Anda mesti dapat melihat masa panggilan biasa, dan kemudian memikirkan berapa banyak panggilan agen anda boleh mengambil setiap berdasarkan masa bual purata mereka. Anda akan dapat menjadualkan ejen lebih dekat bersama, tetapi cukup jauh supaya anda dilindungi semasa waktu puncak anda.
Walaupun ejen akan mahu menjadualkan sendiri, anda mengawal jadual. Anda adalah tuan jadwal. Sebaik sahaja anda mendapatkan asas-asas ke bawah, jelaskan bahawa mereka tidak mengawal jadual - panggilan telefon masuk untuk kerja mereka mengawal jadual mereka, dan anda perlu memastikan ada orang di sana untuk menjawab telefon.
Jabatan telekomunikasi anda harus mempunyai laporan telefon yang tersedia dengan statistik untuk pusat panggilan anda. Jika anda tidak pernah pergi ke penjadualan yang mendalam, ini hanyalah hujung gunung es. Sekiranya anda mempunyai masalah dengan penjadualan dan tidak dapat melakukannya dengan betul untuk menampung barisan anda, terdapat banyak laman web statistik pusat panggilan (ada yang bebas) dan perisian yang dapat membantu anda menentukan berapa banyak agen yang anda perlukan. Walau bagaimanapun, jika kos adalah masalah, perisian itu mahal.
Petua
-
Anda tidak perlu menghabiskan banyak mega pada perisian. Anda boleh tarik laporan dari sistem telefon anda untuk membantu anda menjadualkan. Perisian terbaik untuk belajar ialah perisian pelaporan telefon anda. Sebaik sahaja anda belajar cara menarik laporan yang anda perlukan, anda boleh menjadualkan sebarang pusat panggilan.
Amaran
Penjadualan pusat panggilan adalah tugas yang unik, dan mengambil kebolehan organisasi dan kebolehan pengurusan masa. Jika ini adalah tangkapan pertama anda di penjadualan pusat panggilan, anda mungkin ingin merujuk kepada pengurus atau orang telekomunikasi anda untuk mendapatkan bantuan dalam menarik laporan telefon yang sesuai. Sesetengah perisian mungkin berbeza, tetapi bahasa adalah sama. Jika anda memahami bahasa, anda tidak akan mempunyai masalah penjadualan. Jika anda memerlukan soalan cepat menjawab, atau memerlukan beberapa jam perundingan, anda boleh menghubungi seorang pakar untuk mendapatkan bantuan.
