Aduan pelanggan bertulis mungkin merupakan jenis masalah pelanggan yang paling serius yang mungkin anda miliki. Ia mengambil masa hampir tidak ada waktu bagi seorang pelanggan untuk mengambil telefon dan mengadu, tetapi sebenarnya duduk dan menulis kebimbangannya memerlukan masa dan tumpuan. Pelanggan ini menawarkan peluang terbesar anda untuk mengubah situasi dan mengubah orang yang marah menjadi pelanggan kembali yang gembira dan berpuas hati.
Perkara yang anda perlukan
-
Mesin pencetak
-
Alat tulis Letterhead
-
Kupon
Memohon peraturan khidmat pelanggan asas untuk keadaan ini sama seperti yang lain. Dengarkan pelanggan, tanyakan apa yang dia mahu anda lakukan untuk membetulkan keadaan, dan lakukan apa yang diperlukan untuk memuaskan pelanggan.
Dengarkan pelanggan dengan membaca setiap perkataan dalam surat dengan teliti. Jika orang itu marah, dia mungkin tidak banyak masuk akal, tetapi dalam kebanyakan kes masalahnya akan jelas. Sama ada produk yang buruk atau perkhidmatan pelanggan yang buruk, tentukan apa yang salah dengan pelanggan ini.
Ketahui apa yang ingin dilakukan oleh pelanggan ini. Dalam kebanyakan kes ini akan kelihatan dengan kata-kata di dalam surat itu. Dia meminta produk percuma atau dia ingin tahu apa yang anda akan lakukan mengenai juruwang kasar. Tentukan penyelesaian konkrit kepada setiap masalah pelanggan sebelum menghubunginya, jika boleh.
Buat pelanggan gembira, tidak peduli apa. Sekiranya dia kehilangan item sampingan semasa makan, tawarkan keseluruhan hidangan percuma. Sekiranya terdapat masalah dengan ahli pasukan, tulis langkah-langkah yang akan diambil untuk melatih pekerja tersebut. Pergi di atas dan di luar perkhidmatan pelanggan biasa pada orang ini.
Jawab secara bertulis, dengan kemas dan sopan di atas kertas surat syarikat, jika anda memilikinya. Memastikan pelanggan menghadapi masalah ini, terperinci cara yang ditangani, dan tambahkan tawaran untuk memberikan nilai tambahan. Sebagai contoh, jika anda bekerja di sebuah restoran, beritahu pelanggan bahawa anda akan memberikan pencuci mulut percuma pada saat dia datang.
Amaran
Sekiranya anda bekerja di industri perkhidmatan makanan dan pelanggan anda mendakwa bahawa makanan itu membuatnya atau ahli keluarga sakit, jangan balas secara bertulis kecuali untuk memberitahunya bahawa anda menghubungi pihak berkuasa jabatan kesihatan. Simpan semua surat dan beri fotokopi ke jabatan kesihatan. Jawapan bertulis boleh digunakan dalam tindakan undang-undang terhadap syarikat anda, jadi mengakui apa-apa secara bertulis kepada pelanggan sebelum sebarang penentuan undang-undang telah dibuat.
