Jika pelanggan meluangkan masa untuk menulis surat aduan, ini bermakna perniagaan. Walaupun pelanggan yang tidak berpuas hati mungkin menelefon dan mengadu kepada orang garis depan atau memadamkan e-mel yang berakhir dengan beberapa timbunan aduan, surat itu rasmi dan respons diperlukan. Surat aduan yang bermula dengan Ketua Pegawai Eksekutif dan bekerja di bawah rantaian arahan memerlukan perhatian khusus sebagai surat kedua kepada Ketua Pegawai Eksekutif boleh meninggalkan anda dalam cahaya yang tidak baik. Walaupun mengendalikan surat aduan mungkin kelihatan menakutkan kali pertama yang perlu anda lakukan, ada langkah-langkah tertentu untuk membantu anda menangani dengan sewajarnya.
Mengakui surat aduan. Ini boleh dilakukan dengan panggilan telefon, e-mel atau surat. Universiti Politeknik Hong Kong mencadangkan anda menggabungkan frasa seperti "Terima kasih atas surat anda …" atau "Saya merujuk kepada surat anda …" kerana ini akan membolehkan orang yang menghantar surat tahu bahawa aduannya sedang ditangani.
Rancang untuk menulis surat respons kepada aduan. Oleh kerana surat aduan formal, ia memerlukan tanggapan rasmi.
Menyiasat kesahihan aduan tersebut. Berdasarkan penyiasatan, tentukan apakah syarikat akan menerima atau menolak aduan tersebut.
Mohon maaf atas masalah ini jika diterima. Gunakan frasa sopan seperti "Kami memohon maaf atas kesulitan …" atau "Sila terima permintaan maaf kami …" Jika, bagaimanapun, aduan ditolak, menyesal menyatakan rasa tidak puas hati pelanggan "Semasa kami memahami kekecewaan anda …" dan kemudian ikuti dengan "kami menyesal untuk memberitahu anda bahawa …"
Sarankan untuk menyelesaikan kesulitan jika aduan diterima dan memberikan penjelasan mengapa ia berlaku, seperti "Kesilapan itu disebabkan oleh …" atau "kecacatan pengilangan tidak dikesan."
Tolak tanggungjawab untuk masalah ini dan tunjukkan sebab mengapa ia tidak akan berlaku lagi. Ungkapan seperti "malangnya jaminan telah tamat" menyampaikan bahawa tidak ada lagi yang akan dilakukan.
Tawaran untuk membuat bayaran balik, terima barang yang dikembalikan atau berikan diskaun jika anda menerima aduan tersebut. Universiti Politeknik Hong Kong mencadangkan frasa seperti "Sebagai isyarat kehendak yang baik …" atau "kami telah menghantar penggantian melalui kurier …" adalah sesuai.
Mengarahkan penulis surat kepada pihak ketiga - orang lain atau organisasi - jika tanggungjawab terletak di tempat lain. Gunakan frasa seperti "Kami menyesal bahawa kami tidak dapat membantu anda, tetapi anda mungkin mahu menghubungi pengilang."
