Kualiti adalah sesuatu yang dikongkong pelanggan dan perniagaan mengejar. Cabaran sebenar adalah menentukan apa arti kualiti kepada organisasi. Setelah kualiti ditakrifkan, pengurus harus bekerja untuk mengenal pasti proses-proses yang perlu ditingkatkan, memperbaikinya dan kemudian memantau kemajuan. Terdapat beberapa alat pengurus yang digunakan untuk mengukur kualiti.
Carta Kawalan Proses Statistik
Carta kawalan proses statistik (SPC) adalah alat yang digunakan dalam Six Sigma. Six Sigma adalah program berkualiti yang bertujuan untuk mengurangkan kecacatan dalam produk atau proses. Sigma adalah unit sisihan piawai dari purata (purata). Six Sigma adalah enam sisihan piawai dari purata. Maksudnya, Six Sigma bermakna 99.996 peratus daripada ketepatan 100 peratus. Jenis kualiti ini tidak hanya berlaku; ia adalah hasil mengukur, menganalisis, meningkatkan dan mengawal proses. Carta SPC hanyalah salah satu alat yang digunakan dalam Six Sigma.
Carta kawalan adalah perwakilan had kawalan atas dan bawah sesuatu proses. Setiap pematuhan diplotkan pada carta. Oleh itu, jika kestabilan proses berlaku di luar had kawalan, proses disesuaikan dengan sewajarnya. Carta kawalan proses membenarkan variasi dalam proses. Gunakan carta untuk mengetahui sebab-sebab variasi dalam proses. Sebab-sebab variasi dalam proses adalah punca biasa dan punca khas. Sebagai contoh, apabila membuat teh, perubahan sebab biasa boleh menjadi air yang digunakan (air dari bar spigot vs. air dari keran dapur). Variasi sebab khas boleh jadi sama ada penapis air telah disediakan. Gunakan alat ini untuk memahami seberapa kerap variasi berlaku. Kemudian, gunakan carta aliran proses untuk memahami di mana punca khusus berlaku dalam proses.
Carta aliran
Carta aliran adalah perwakilan visual suatu proses. Bentuk-bentuk itu merupakan langkah, output atau keputusan yang akan dibuat semasa pelaksanaan suatu proses. Gunakan carta alir untuk mendokumenkan proses tersebut. Pastikan langkah-langkah yang ringkas dan gunakan pakar subjek untuk membuat carta aliran. Mempunyai rakan sekerja yang tidak biasa dengan proses menggunakan carta alir untuk melaksanakan proses tersebut. Ini akan membantu mengesahkan carta aliran. Cari gelung dalam proses. Gelung adalah satu siri langkah yang boleh dilakukan secara berulang dan menyebabkan kelewatan dalam menyelesaikan proses. Juga, periksa kesesakan dalam proses. Kesesakan adalah satu bahagian dalam proses di mana outputnya jauh lebih perlahan daripada input. Gunakan templat aliran untuk mengasingkan masalah dalam proses, kemudian bekerjasama dengan pihak berkepentingan untuk menghapuskan masalah.
Carta Pareto
Carta Pareto digunakan untuk menunjukkan sebab yang paling biasa untuk masalah. Prinsip Pareto pada dasarnya adalah peraturan 80/20. Ia menyatakan bahawa 80 peratus daripada masalah dicipta oleh 20 peratus daripada sebab-sebabnya. Sebagai contoh, 80 peratus kemalangan kereta disebabkan oleh 20 peratus pemandu, atau 80 peratus jenayah disebabkan oleh 20 peratus orang. Carta Pareto adalah graf bar yang memaparkan variasi dalam urutan menurun mengikut bilangan frekuensi. Pengurus menggunakan carta Pareto untuk mengasingkan bahawa 20 peratus yang menyebabkan 80 peratus daripada masalah. Sebagai contoh, pelanggan restoran mengembalikan pesanan sup mereka ke dapur; ini adalah 80 peratus daripada pulangan makanan ke dapur. Sebabnya sup sejuk adalah berbeza-beza: memanaskannya terlalu lama, menggunakan ketuhar gelombang ketua oven, dihidangkan dalam hidangan sejuk, tidak dipanaskan pada suhu yang betul dan kerosakan peralatan. Menggunakan contoh ini, para pengurus boleh mula membetulkan sebab sup itu dipanaskan terlalu cepat.
Kad skor seimbang
Kad skor seimbang ialah alat yang memberi pandangan organisasi dari segi kewangan, pelanggan, proses perniagaan dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Perspektif finansial adalah sudut pandang pemegang saham. Perspektif ini menanyakan soalan-soalan seperti apa hasil bawah-bawah? Perspektif pelanggan bertanya apakah pelanggan puas. Proses perniagaan menanyakan bagaimana proses yang berkesan dalam memenuhi keperluan pelanggan dan pemegang saham. Pembelajaran dan pertumbuhan mengkaji bagaimana organisasi menguruskan perubahan dan peningkatan, bukan sahaja untuk produk dan perkhidmatan, tetapi juga untuk pekerja. Manfaat utama kad skor seimbang ialah penyatuan kualiti dan langkah-langkah perniagaan di satu tempat. Gunakan kad skor seimbang untuk mendapatkan "pandangan mata burung" perniagaan dan kualiti perniagaan.
Pekerja
Pengurus juga menggunakan pekerja mereka untuk menguruskan kualiti. Pekerja yang berada di barisan hadapan dan bercakap dengan pelanggan secara langsung mengetahui isu kualiti produk atau perkhidmatan. Mereka mendengar setiap hari bagaimana produk memecah atau bagaimana juruteknik perkhidmatan sering terlambat untuk membaiki perkakas. Apabila pekerja barisan hadapan cuba membetulkan masalah, mereka juga mengetahui proses dalaman yang menyebabkan kelewatan dalam memperbaiki masalah pelanggan. Tanya pekerja apa yang mereka anggap sebagai masalah yang sedang berlaku. Kumpulkan pasukan projek pekerja barisan hadapan dan penganalisis untuk memulakan penyelesaian masalah proses.
