Perniagaan berorientasikan pelanggan menggunakan kaji selidik kepuasan pelanggan untuk menilai tahap prestasi keseluruhan dan untuk mengenal pasti kawasan kritikal untuk penambahbaikan. Walaupun sistem dan pertanyaan kaji selidik yang berkesan boleh membawa kepada keputusan yang berguna, proses maklumbalas pelanggan juga mempunyai beberapa kekurangan yang harus anda hadapi untuk memaksimumkan kegunaannya dalam perniagaan kecil anda.
Peluang untuk Penambahbaikan
Mengumpul maklum balas kepuasan pelanggan memberi anda peluang untuk membetulkan masalah tertentu. Jika pelanggan mengenal pasti aspek tertentu perkhidmatan anda yang lambat atau tidak berkesan, misalnya, mengubah atau melatih pekerja untuk prestasi yang lebih baik. Pemantauan trend juga penting. Sekiranya anda melihat satu siri sampel bahawa skor kepuasan pelanggan anda telah jatuh dari 98, ke 96, ke 94, dan kemudian ke 92, anda mempunyai trend penurunan yang jelas dalam sentimen pelanggan. Anda mungkin perlu menyelesaikan kajian yang lebih mendalam terhadap masalah produk atau perkhidmatan dan kemudian membuat rancangan strategik untuk memperbaikinya.
Menyampaikan Komitmen
Manfaat tidak ketara utama kaji selidik maklum balas pelanggan adalah pelanggan persepsi. Sesetengah pelanggan berasa dihargai apabila perniagaan mengambil masa untuk meminta input. Nilai lebih besar jika syarikat anda telah menunjukkan kesediaan berterusan untuk menyesuaikan diri dengan memenuhi jangkaan pelanggan. Hanya melibatkan diri dalam kaji selidik kepuasan pelanggan memberitahu pelanggan anda bahawa memenuhi keperluan mereka dan menyediakan apa yang mereka inginkan adalah keutamaan bagi syarikat anda.
Kesalahan Pensampelan
Potensi untuk kesilapan pensampelan dalam kaji selidik bermakna anda mungkin mengambil tindakan yang tidak perlu dan boleh menentang sentimen yang menguntungkan di pasaran. Pelanggan cenderung meluangkan masa untuk melengkapkan kaji selidik selepas mengalami tinggi yang melampau dan rendah dalam perkhidmatan. Oleh itu, pensampelan anda mungkin termasuk hanya perspektif yang melampau. Anda juga boleh mendapatkan pengedaran tanggapan yang tidak sekata dari pelanggan dalam komuniti atau wilayah tertentu. Oleh itu masalah anda mungkin berpusat pada satu lokasi dan bukannya syarikat penuh. Melabur wang tanpa mengambil sampel yang besar dan besar adalah berisiko dan mahal.
Keletihan Penyiasatan
A Catch-22 untuk mendapatkan sampel yang cukup besar adalah bahawa pelanggan anda membangunkan "keletihan tinjauan" atau terbakar apabila anda menghantui mereka dengan permintaan. Sesetengah syarikat menghantar surat kajian dan e-mel atau bertanya soalan selepas setiap lawatan. Proses kaji selidik yang luas anda secara ironis boleh menyumbang kepada pengalaman negatif bagi pelanggan. Anda perlu mengukur kaji selidik dan mengelakkan taktik memaksa untuk melindungi diri daripada menyinggung perasaan pelanggan yang anda mahu.
