Mencari kejayaan dalam menangani pelanggan yang menuntut boleh dicapai apabila anda mendekati keadaan dengan cara yang betul. Ada perkara yang perlu dipelajari dari pelanggan yang menuntut, tetapi ingatlah bahawa ada beberapa orang yang tidak dapat memuaskan apa pun yang anda cuba.
Dengar dan Belajar
Dengar pada semua kos. Salah satu daripada kesilapan besar syarikat membuat apabila berurusan dengan pelanggan yang sukar tidak membenarkan pelanggan menyiarkan keseluruhan aduannya sebelum pekerja mula membaca dasar syarikat atau menawarkan sisi syarikat hujah. Dalam banyak kes aduan pelanggan yang menuntut hanyalah komen yang dia rasa anda patut dengar. Sesetengah orang mempunyai sifat konfrontasi kepada mereka, jadi apabila mereka membentangkan idea yang mereka rasa kuat, ia dapat dijumpai sebagai aduan. Hujah biasanya akan meletus apabila pekerja tidak mendengar apa yang pelanggan katakan dan secara automatik menganggap bahawa pelanggan memulakan konfrontasi. Melatih pekerja anda untuk mendengar apa yang diperlukan oleh pelanggan yang menuntut dan sukar sebelum mereka bereaksi, dan mungkin banyak situasi yang boleh menjadi buruk bagi syarikat anda sebenarnya mungkin menjadi peluang untuk mengetahui bagaimana syarikat anda dapat lebih baik melayani pelanggan.
Tunjukkan Baik
Seorang pelanggan yang menuntut masih merupakan pelanggan, dan harus diperlakukan dengan kebimbangan dan rasa terima kasih yang Anda akan merawat pelanggan lain. Apabila pelanggan yang menuntut mencatat aduan, selalu berterima kasih kepada beliau kerana meluangkan masa untuk membawa sesuatu kepada perhatian anda dan menunjukkan bahawa anda akan melakukan segala yang anda boleh untuk menyelesaikan masalah itu. Dengar dengan penuh perhatian dan tanya soalan semasa dia bercakap; ini membantu menguatkan tanggapan bahawa anda benar-benar berminat dengan apa yang dikatakan. Elakkan daripada meletakkan senyuman palsu. Pelanggan yang menuntut tidak berminat untuk menjadi pelanggan, jadi mempunyai perbualan yang tulen dengannya dan gunakan nada yang mantap tetapi penuh belas kasihan.
Sentiasa ulangi masalah itu kembali kepada pelanggan supaya dia dapat mengesahkan bahawa anda memahami apa yang dia katakan.Ini membantu anda memahami keadaan sepenuhnya, dan ia akan terus meningkatkan perasaan dengan pelanggan yang anda cuba bantu. Pelanggan cenderung untuk meningkatkan perbualan ke tahap konfrontasi jika anda menunjukkan minat yang tulen dalam usaha untuk membantu menyelesaikan masalahnya.
Penyelesaian
Sekiranya syarikat anda telah membuat ralat nyata yang menyebabkan pelanggan menjadi marah, itu adalah kepentingan terbaik anda untuk memuaskan pelanggan tersebut sepenuhnya, tanpa mengira kosnya. Dalam sesetengah kes, ia mungkin sesuatu yang semudah menggantikan produk yang rosak. Tetapi jika kerosakan harta benda atau kerosakan fizikal telah berlaku kerana produk anda, itu bukan sesuatu yang dapat diselesaikan dalam satu perbualan.
Sekiranya kesilapan ada di pihak pelanggan dan dia tidak suka dengan dasar syarikat anda, anda sebaiknya berkhidmat untuk berdiri dan membiarkan pelanggan mengetahui apa yang anda boleh lakukan dalam garis panduan syarikat. Sekiranya anda membenarkan seorang pelanggan yang menuntut untuk mendapatkan perjalanan percuma kerana dia mengadu, dia akan menghantar satu barisan pelanggan yang menuntut anda. Pastikan anda mengetahui dasar syarikat anda mengenai topik yang dibincangkan, dan kemudian berdiri.
