Setiap perniagaan menerima surat aduan dari semasa ke semasa. Menjawab dengan segera dan profesional boleh membantu anda mengekalkan hubungan yang baik dengan pelanggan anda.
Jabatan Hak
Hantar surat anda dari jabatan yang sesuai, untuk memastikan pelanggan anda mengetahui bahawa orang yang betul tahu tentang masalah dan menangani situasi tersebut. Format surat pada surat kepalsuan syarikat dan ikut surat perniagaan tradisional garis panduan pemformatan.
Petua
-
Rujuk nombor aduan, simpan atau nombor pesanan atau akaun pelanggan dalam surat untuk memastikan penjejakan yang sesuai.
Kenali dan Empati
Mengakui kekecewaan pelanggan, dan jika anda salah, minta maaf. Menekankan komitmen syarikat anda untuk menyelesaikan isu dan menjaga pelanggan gembira. Sebagai contoh, "Saya minta maaf untuk mendengar anda menerima pesanan yang salah. Di syarikat ABC, kami mempunyai komitmen untuk menyediakan perkhidmatan berkualiti dan membetulkan kesilapan."
Betulkan
Terangkan apa yang anda lakukan berikan aduan dan bawa masalah tersebut. Contohnya, "Saya telah mengarahkan jabatan perkapalan kami untuk semalaman pengganti kepada anda," atau, "Pekerja yang tidak sopan kepada anda di bilik pameran kami telah ditegur dengan sewajarnya."
Katakan terima kasih
Terima kasih kepada pelanggan kerana membawa masalah kepada perhatian anda dan perhatikan penghargaan anda untuk perlindungan pelanggan. Sebagai contoh, "Terima kasih kerana membawa perkara ini kepada perhatian kita. Kami menghargai perniagaan anda dan berharap kejadian ini tidak akan memberi kesan keimanan anda kepada syarikat kami pada masa akan datang."
Pergi ke Mile Extra
Manis respons anda dengan memberi pelanggan sesuatu tambahan. Sebagai contoh, kad hadiah, pas percuma atau sesuatu yang menunjukkan anda tidak hanya menyesal atas keadaan, tetapi komited untuk menjaga orang itu sebagai pelanggan. Sebagai contoh, "Saya minta maaf filem anda dipotong kerana masalah teknikal. Diisi, sila temui empat pas pelengkap dan baucar untuk minuman popcorn dan minuman ringan percuma."
Apabila Aduan Tidak Sempurna
Sekiranya pelanggan melancarkan aduan remeh, mengakui kekecewaan mereka tetapi terangkan mengapa anda tidak akan mengambil tindakan. Contohnya, jika pelanggan mengeluh item yang mereka mahu keluar dari saham, menyebutkan pengeluaran terhad atau permintaan yang berat. Sekiranya aduan mengenai pekerja yang mengikuti garis panduan syarikat dalam menangani pelanggan, jelaskan dasar syarikat. Sebagai contoh, "Walaupun saya faham anda kecewa kami berada di luar wiper kaca A-14, barang-barang tersebut telah dibersihkan dan telah dihentikan. Itulah sebabnya rakan sekerja kami berkata dia tidak dapat memesan sebarang wiper tambahan untuk anda."
