Kemahiran perkhidmatan pelanggan yang hebat adalah aset kepada setiap syarikat. Apabila seorang pelanggan mempunyai pengalaman yang baik dengan syarikat anda, dia boleh seperti billboard berjalan. Dia akan memberitahu semua orang yang dia tahu mengenainya, yang sama dengan iklan percuma untuk perniagaan anda. Begitu juga, pelanggan akan bercakap tentang pengalaman negatifnya. Terlalu banyak pengalaman perkhidmatan pelanggan yang negatif dapat mendorong pelanggan pergi dan tidak menggalakkan perniagaan berulang. Dengan melaksanakan piawaian perkhidmatan pelanggan di seluruh organisasi anda, pekerja anda akan tahu bagaimana untuk merawat dan bagaimana untuk tidak merawat pelanggan anda.
Perkara yang anda perlukan
-
Buku Panduan
-
Surveys
Kenal pasti bidang dan isu yang boleh menyebabkan masalah perkhidmatan pelanggan berpotensi. Sebagai contoh, pekerja berhujah dengan pelanggan, mengabaikan pelanggan, memberhentikan aduan pelanggan dan tidak mengurus pelanggan dengan tepat pada masanya.
Buat manual atau buku panduan untuk menangani masalah masalah yang mungkin berlaku. Buku panduan ini harus dijadikan sebagai buku panduan untuk mengarahkan pekerja anda tentang bagaimana setiap situasi harus dikendalikan. Sebagai contoh, anda boleh mendokumenkan dalam buku panduan bahawa pekerja tidak akan, dalam keadaan apa pun, berhujah dengan pelanggan. Senaraikan peraturan bahawa pekerja harus mengakui setiap pelanggan dengan menyapa mereka dengan senyuman dan bukan mengabaikan mereka. Lebih banyak peraturan contoh tidak bercakap di telefon bimbit sementara pelanggan berada di sekitar dan meminta maaf kepada pelanggan yang melaporkan pengalaman negatif.
Pastikan pekerja anda membaca buku panduan perkhidmatan pelanggan. Mintalah dia menandatangani dan tarikhkan halaman di belakang buku panduan. Ini akan bertanggungjawab untuk melaksanakan kelakuan yang diperlukan oleh syarikat anda. Letakkan borang yang ditandatangani dan bertarikh ke fail kerja pekerja.
Buat sistem maklum balas yang membolehkan maklum balas daripada pelanggan anda. Sekiranya anda tidak mempunyai sistem maklum balas, anda tidak akan tahu sama ada atau tidak piawaian perkhidmatan pelanggan anda sentiasa diikuti. Untuk mendapatkan maklum balas, anda boleh memberikan borang tinjauan ringkas kepada pelanggan. Anda juga boleh menghubungi pelanggan melalui e-mel atau telefon untuk mendengar tentang pengalaman perkhidmatan pelanggannya.
Perhatikan kelakuan khidmat pelanggan yang buruk pekerja dan bukannya menghadapinya. Sekiranya pelanggan mengadu tentang pekerja, bercakap dengan pekerja mengenai perkara itu. Ambil tindakan pembetulan untuk menghentikan tingkah laku jika diperlukan. Sekiranya tingkah laku ini tidak berhenti, mungkin diperlukan untuk menamatkan pekerja untuk memastikan pelanggan anda.
