Kejayaan perniagaan bergantung kepada kebahagiaan dan kepuasan pelanggan. Sam Walton, pengasas Walmart, menulis bahawa "Matlamat sebagai sebuah syarikat adalah untuk memiliki perkhidmatan pelanggan yang bukan hanya yang terbaik tetapi legenda." Ia adalah penting untuk meluangkan masa untuk membangunkan prosedur operasi perkhidmatan pelanggan yang sensitif terhadap keperluan pelanggan sambil mengambil kira bahawa keperluan pelanggan boleh berubah dan berkembang. Sejauh manakah syarikat memenuhi keperluan tersebut, dari pelanggan sedia ada dan berpotensi, adalah peramal utama kejayaan masa depan. Terdapat beberapa aspek penting dalam prosedur operasi perkhidmatan pelanggan yang kuat dan responsif.
Petua
-
Prosedur operasi piawai adalah satu set arahan bertulis yang mendokumenkan aktiviti berulang yang diambil oleh sesebuah organisasi. Prosedur pengendalian piawai hendaklah ditulis dengan jelas dan ringkas. Gunakan kata kerja tegang sekarang dan simpan prosedur yang singkat, mudah dan mudah dibaca.
Dengarkan Pelanggan
Tinggal selaras dengan keperluan pelanggan adalah aspek asas prosedur operasi perkhidmatan pelanggan. Apabila pelanggan menyuarakan keperluan atau kebimbangan, walaupun aduan, mereka ingin merasa dihormati dengan aktif diakui. Satu teknik adalah untuk mengulangi apa yang pelanggan katakan untuk meyakinkan mereka bahawa mereka didengar dan membenarkan mereka merasa disahkan. Seringkali, mendekati perniagaan dengan masalah adalah satu perkara yang menakutkan yang mendekati dan membina reputasi untuk didekati sangat penting. Mendengar aktif membolehkan perniagaan untuk mengetahui pelanggan mereka. Hormat semacam ini boleh memaklumkan perniagaan apa langkah-langkah untuk membuat seterusnya dalam jangka panjang.
Mengantisipasi Keperluan Pelanggan
Benar-benar mendengarkan pelanggan adalah sebahagian daripada apa yang boleh dilakukan oleh mana-mana syarikat untuk meramalkan apa yang mereka mahu dan perlukan pada masa akan datang. Dengan menyesuaikan pendekatannya, perniagaan dapat menyesuaikan prosedur operasi pelanggannya untuk memenuhi keperluan pelanggan yang selalu berubah dan terus berkembang. Satu contoh hebat yang berjaya mendengar pelanggan ialah Apple. Produk sentiasa tersedia untuk ujian beta supaya para pemaju dapat memahami apa yang berfungsi, dan apa yang tidak, dan juga apa yang belum ada yang sepatutnya. Ia bukan sesuatu yang luar biasa bagi Ketua Pegawai Eksekutif Apple Tim Cook untuk secara peribadi menjawab e-mel pelanggan. Aspek perkhidmatan pelanggan membangkitkan kesetiaan jenama, yang hampir menjamin kejayaan kewangan.
Ketekalan
Mempunyai prosedur perkhidmatan pelanggan yang jelas menunjukkan bahawa anda menghormati apa yang pelanggan katakan serta masa yang mereka ambil untuk mengatakannya. Sekiranya terdapat banyak cawangan, kedai atau francais; proses harus seragam yang mungkin. Sebagai contoh, setiap Sasaran mempunyai jabatan perkhidmatan pelanggan yang terletak di hadapan kedai-kedai dan setiap pulangan mengikuti proses standard. Ia biasa, dan apa yang akrab membolehkan orang ramai berasa selesa dan membina reputasi perkhidmatan pelanggan yang hebat. Dihormati dengan ihsan dan empati adalah kunci besar kepada pendekatan pelanggan yang konsisten.
Tahap perkhidmatan pelanggan yang diterima akan sama ada memperkaya atau mengurangkan pengalaman pelanggan keseluruhan mereka. Dan mereka akan sering memilih satu kedai, atau restoran atau pembekal perkhidmatan yang lain kerana mereka menikmati pengalaman yang positif pada masa lalu. Membuat pelanggan anda merasa dihormati dan memenuhi keperluan dan kehendak mereka dengan cara yang konsisten, empati dan sopan yang berpotensi membuat atau memecahkan perniagaan. Prosedur operasi perkhidmatan pelanggan yang sangat baik membantu membuat ini berlaku, dan menjadikannya bertahan lama.
