Piawaian perkhidmatan pelanggan adalah peraturan atau garis panduan syarikat yang memaklumkan dan membentuk hubungan pelanggan dengan perniagaan di setiap langkah sepanjang pengalaman pelanggan. Syarikat mengguna pakai piawaian ini untuk memberi kuasa kepada kakitangan perkhidmatan pelanggan untuk menyelesaikan aduan, masalah dan soalan secepat dan memuaskan sekiranya, untuk pelanggan dan syarikat. Piawaian khidmat pelanggan yang kuat boleh membantu syarikat mengekalkan lebih banyak pelanggan setia dan meningkatkan keuntungan dengan ketara.
Apakah Piawaian Perkhidmatan Pelanggan?
Piawaian perkhidmatan pelanggan adalah satu set dasar dan jangkaan yang telah diwujudkan dan diterima oleh sebuah syarikat. Piawaian meliputi semua titik hubungan perniagaan yang mungkin ada dengan pelanggan. Dalam erti kata, mereka adalah jangkaan atau peraturan untuk menjalankan dalam mana-mana transaksi pelanggan dan bagaimana anda ingin pelanggan merasa pengalaman mereka dengan syarikat anda. Lagipun, pelanggan membeli berdasarkan emosi dan bukannya logik atau alasan. Penjagaan pelanggan yang luar biasa memberi inspirasi kepada tingkah laku pembelian masa depan lebih daripada data dan fakta.
Jualan dan bantuan selepas penjualan hanyalah satu aspek piawaian perkhidmatan pelanggan syarikat. Satu set piawaian menyeluruh mesti menangani dasar dan amalan khidmat pelanggan syarikat di semua perkara utama hubungan dengan pelanggan. Khidmat pelanggan adalah komponen penting dalam perniagaan syarikat. Sama ada syarikat itu menjual produknya kepada pengguna individu atau kepada perniagaan lain, kepentingan perkhidmatan pelanggan kepada syarikat dan usaha pembangunan jenamanya adalah sama.
Perkhidmatan Pelanggan dan Perjalanan Pembeli
Perjalanan pembeli adalah kerangka konseptual untuk memikirkan pengalaman atau hubungan penuh pelanggan anda dengan syarikat anda. Walaupun kontur dan titik hubungan yang tepat berbeza-beza bergantung kepada syarikat dan apa yang dilakukan atau dijual, umumnya ia terdiri daripada sekurang-kurangnya tiga tahap ini:
- Kesedaran: Pelanggan menyedari masalah atau keperluan, dan mempunyai hasrat untuk menyelesaikannya atau mengisinya.
- Pertimbangan: Pelanggan memikirkan kemungkinan penyelesaian dan pilihan untuk menyelesaikan masalah itu atau mengisi keperluan tersebut.
- Keputusan: Pelanggan membuat keputusan membeli dan membeli salah satu daripada produk atau penyelesaian yang telah dipertimbangkannya di peringkat dua.
Perkhidmatan pelanggan sebaiknya meliputi setiap peringkat, serta fasa pasca beli. Dalam satu segi, pemasaran adalah seni membantu pelanggan bergerak lebih cepat dan mudah dari satu tahap ke seterusnya.
Perkhidmatan pelanggan berfungsi sebagai sokongan kepada orang-orang di setiap peringkat di sepanjang jalan, dan di luar. Jauh daripada hanya membantu orang yang telah membeli untuk menggunakan produk dengan lebih berkesan, perkhidmatan pelanggan berada di sana untuk menyokong kedua-dua bakal pelanggan yang sedia ada kerana mereka mempertimbangkan, menilai, membeli dan menggunakan produk dan perkhidmatan syarikat.
Ini mungkin bermakna menawarkan maklumat tambahan tentang masalah yang diperlukan atau yang dirasakan dalam tahap kesedaran, atau tahap satu. Dalam tahap dua, ini dapat memberikan maklumat yang lebih terperinci tentang jangka hayat kitaran produk atau perkhidmatan dan bagaimana ia dapat membantu menyelesaikan masalah. Akhirnya, dalam peringkat tiga, fasa pengambilan keputusan, ia biasanya berkisar bantuan dengan transaksi itu sendiri atau beberapa aspek seperti penghantaran dan pengembalian.
Dengan menggubal piawaian perkhidmatan pelanggan untuk mengawal interaksi dengan pengguna pada setiap titik yang mungkin sepanjang perjalanan pembeli, sebuah syarikat pakar dengan pengalaman khusus yang dikehendaki oleh para pelanggannya. Mengekalkan rasa reka bentuk proaktif ini membantu prospek berpaling perniagaan dan membawa kepada pelanggan setia dan duta jenama.
Kepentingan Piawaian Perkhidmatan
Mengambil masa dan usaha untuk memformalkan piawaian khidmat pelanggan adalah usaha penting bagi syarikat untuk menjalankan. Proses membangunkan piawaian dan garis panduan ini membantu syarikat menguatkan pemikirannya tentang bagaimana ia berkaitan dengan pasarannya dan meningkatkan lagi jenamanya.
Mengguna pakai piawaian perkhidmatan pelanggan formal dan menyampaikan piawaian kepada semua pekerja yang mempunyai hubungan dengan pelanggan adalah penting bagi pekerja syarikat, terutama mereka yang mengisi peranan yang secara jelas menumpukan kepada fungsi pelanggan dan perkhidmatan teknikal.
Di samping itu, menerima pakai piawaian perkhidmatan pelanggan rasmi membantu syarikat dalam skrip perjalanan pembeli. Selanjutnya, khidmat pelanggan yang standard membantu syarikat dengan memastikan respon positif maksimum dari bilangan maksimum pelanggan.
Pengalaman pelanggan yang positif dan menyenangkan semasa urus niaga pertama seseorang dengan syarikat akan sering membawa kembali pelanggan tersebut untuk pembelian masa depan. Bagi kebanyakan syarikat, dari segi ekonomi, ia lebih masuk akal untuk mengekalkan pelanggan sedia ada daripada memperoleh yang baru. Ia mungkin sehingga 25 kali lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada menyimpan yang sedia ada.
Lebih-lebih lagi, nilai seumur hidup pelanggan yang berdedikasi dan setia yang menjangkakan dan mendapat transaksi yang menyenangkan setiap masa, boleh menghasilkan dividen yang signifikan untuk sebuah syarikat. Penyelidikan mencadangkan bahawa hanya meningkatkan peratusan pelanggan sedia ada - kadar pengekalan pelanggan - dengan 5 peratus kurang dapat meningkatkan keuntungan syarikat sehingga 95 peratus.
Amalan Terbaik untuk Piawaian Perkhidmatan Pelanggan
Piawai perkhidmatan pelanggan mungkin aspirasi dalam beberapa aspek, tetapi untuk keputusan yang paling seragam dan positif, syarikat harus mengamalkan standard yang boleh diukur, khusus, masa terhad dan berdasarkan pengalaman pelanggan yang sebenar.
Matlamat dan jangkaan harus diukur dan dinilai mengikut metrik objektif seperti masa, wang atau beberapa unit ukuran berangka yang lain. Piawaian yang boleh diukur mungkin lebih mudah dan jelas dikomunikasikan kepada pekerja perkhidmatan pelanggan, yang kemudian akan dilengkapi dengan lebih baik untuk memenuhi piawaian tersebut.
Piawaian juga perlu khusus dan dinyatakan dalam "bahasa biasa" untuk sebab yang sama. Piawaian samar-samar seperti "membuat pelanggan gembira" dan "pelanggan sentiasa betul" boleh memberi motivasi kepada pasukan tetapi tidak memperkasakan pekerja tersebut untuk memberikan perkhidmatan yang cemerlang. Pekerja perlu tahu dengan tepat apa yang diharapkan dan dibenarkan untuk dilakukan dalam keadaan tertentu untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Anda harus memasukkan bingkai masa dalam piawaian perkhidmatan pelanggan formal. Pekerja perlu tahu dengan tepat apabila respon dan resolusi dijangka, dan apa yang harus dilakukan setiap langkah di sepanjang jalan. Tentukan apabila tanggapan dianggap tidak lama lagi atau tidak dapat ditangguhkan, juga.
Mungkin yang paling penting, piawaian perkhidmatan pelanggan harus berdasarkan pengalaman, harapan dan keperluan pelanggan yang sebenar. Atas sebab ini, anda dinasihatkan untuk mengadakan temuduga dan tinjauan dengan pelanggan yang sedia ada sebelum menerima piawaian rasmi. Apabila wakil khidmat pelanggan beroperasi di bawah piawaian yang mencerminkan dengan tepat bagaimana pelanggan mengalami produk dan perkhidmatan syarikat, mereka lebih mampu meningkatkan pengalaman itu.
Contoh Piawaian Perkhidmatan Pelanggan Terukur
Standard perkhidmatan pelanggan yang boleh diukur ialah jangkaan dan peraturan yang mampu dinilai oleh beberapa metrik objektif. Dalam erti kata lain, mereka boleh diukur secara objektif dan dinilai sebagai diterima atau tidak boleh diterima. Penilaian ini membantu meningkatkan kepastian kepastian untuk pekerja perkhidmatan pelanggan, serta pelanggan yang mereka bantu. Piawaian yang boleh diukur juga mencipta pengalaman yang lebih seragam untuk semua pelanggan.
Satu contoh piawai perkhidmatan pelanggan yang boleh diukur adalah peraturan yang menetapkan bahawa pelanggan akan menerima pakej yang dihantar dalam masa tiga hari atau kurang. Kedua-dua syarikat mengadopsi peraturan sedemikian dan para pelanggan mereka dengan pasti memahami bahawa situasi mungkin timbul sekaligus yang membuat tujuan ini tidak praktis, seperti keadaan cuaca. Namun mengamalkan piawaian yang dapat diukur sedemikian memberikan penanda aras segera dan mudah dianalisis yang mana pengalaman dapat diukur.
Piawaian yang boleh diukur juga boleh menentukan masa maksimum yang diperlukan untuk menjawab dan bercakap dengan pelanggan yang menghubungi pusat panggilan khidmat pelanggan. Menjaga pelanggan yang tidak berpuas hati dan kecewa yang ditahan selama beberapa minit bekerja terhadap pekerja perkhidmatan pelanggan dan syarikat itu sendiri, dengan menjadikannya lebih sukar bagi pekerja untuk mewujudkan hubungan dengan pelanggan dan menangani isu pelanggan.
Pada masa yang sama, keutamaan bagi piawaian yang boleh diukur tidak boleh menjadi tidak fleksibel. Situasi selalu timbul yang tidak dapat dikawal oleh pekerja dan syarikat itu sendiri. Atas sebab ini, kebanyakan syarikat yang mengguna pakai piawaian perkhidmatan pelanggan yang boleh diukur biasanya menubuhkan peratusan lantai atau standard siling bersama dengan standard substantif itu sendiri.
Sebagai contoh, bukannya mengamalkan peraturan firma bahawa semua panggilan perkhidmatan pelanggan mesti dijawab dalam masa dua minit, sebuah syarikat boleh menghendaki bahawa 90 peratus daripada semua panggilan perkhidmatan pelanggan mesti dijawab dalam masa dua minit atau kurang. Pendekatan ini mencerminkan pemahaman praktikal bahawa keadaan yang tidak dapat dijangka dapat menjadikan matlamat pertemuan sukar atau mustahil sambil terus mewujudkan parameter untuk harapan syarikat.
Memberi Perkhidmatan Pelanggan Cemerlang di Media Sosial
Syarikat tidak boleh lagi mengabaikan peranan yang dimainkan oleh media sosial dalam perkhidmatan pelanggan hari ini. Jenama harus mengekalkan kehadiran pada platform dan rangkaian utama, tetapi yang lebih penting, mereka harus aktif pada platform apa pun yang mereka sertai. Jika pelanggan tidak dapat mencari syarikat di laman sosial di mana mereka sudah meluangkan masa, kekecewaan mereka mungkin meningkat.
Walau bagaimanapun, jika syarikat mempunyai akaun tetapi tidak menggunakannya atau tidak mengemas kini, ini boleh menyebabkan lebih banyak kerosakan terhadap reputasi jenama. Akaun terbengkalai juga akan meningkatkan kemesraan pelanggan dan dalam beberapa kes lebih daripada sekiranya syarikat tidak mempunyai kehadiran media sosial sama sekali. Pelanggan yang telah menghantar aduan dan pertanyaan mereka ke saluran anda seperti yang diarahkan oleh tapak web anda, tidak akan senang melihatnya ditinggalkan. Syarikat harus mempunyai rancangan untuk memantau media sosial mereka dan internet secara keseluruhan untuk carian nama jenama, nama produk, nama personel utama dan nama syarikat itu sendiri. Perkhidmatan carian dan amaran web boleh membantu menjadikan masa ini kurang memakan masa. Syarikat harus memasukkan prosedur untuk menjawab pertanyaan dan menyebutkan pelanggan ini.
Rancangan mesti ada untuk menyelesaikan aduan. Pertama sekali, penting bagi syarikat untuk memberi respons segera kepada aduan media sosial, walaupun responnya adalah "kami menyedari ini, mengkaji semula isu itu dan akan segera menghubungi." Berikan cara untuk berhubung dengan pekerja yang betul yang diberi kuasa untuk menyelesaikan masalah yang dipersoalkan, dan kemudian ikuti dengan segera. Teknologi telah membuka saluran baru untuk komunikasi pelanggan, tetapi komunikasi itu berjalan di kedua-dua arah. Apabila komunikasi pelanggan itu adalah aduan, sebuah syarikat yang tidak bertindak balas dengan serta-merta dan sewajarnya dapat menemui dirinya di tengah-tengah kebakaran media sosial.
Sesetengah jenama mengendalikan krisis sedemikian dengan baik dan bahkan mengubah insiden menjadi positif dengan bertindak balas dengan belas kasihan dan mengambil tanggungjawab penuh. Walau bagaimanapun, mudah bagi syarikat untuk ditangkap tanpa disedari oleh aduan media sosial. Jika mereka tidak bertindak balas dengan tepat kepada aduan, ia boleh membawa kepada krisis hubungan awam penuh yang berpotensi merosakkan reputasi jenama dengan ketara.
Cara Mengajar Piawaian Perkhidmatan Pelanggan
Latihan perkhidmatan pelanggan yang berjaya bermula dengan menyewa orang yang tepat dengan kemahiran dan sifat yang tepat. Sebagai contoh, empati adalah sifat manusia yang anda tidak boleh mengajar kepada seseorang. Tetapi seorang yang semulajadi empatik dapat dilatih dalam beberapa langkah tertentu untuk menyelesaikan masalah pelanggan biasa. Begitu juga, kesabaran dan keupayaan untuk mengikuti arahan adalah kemahiran perkhidmatan pelanggan yang berharga. Selalunya pelanggan yang mengadu mengalami peningkatan kekecewaan, kemarahan atau ketakutan. Emosi yang kuat ini boleh menjejaskan komunikasi yang jelas dan menjadikannya lebih sukar untuk membantu pelanggan.
Atas sebab yang sama, wakil perkhidmatan pelanggan barisan hadapan juga mesti berkulit tebal. Pelanggan marah boleh mengatakan perkara-perkara yang akan dianggap sebagai serangan peribadi, terutama di media sosial di mana penonton terbina boleh mendorong pelanggan untuk melepaskan diri.
Piawaian perkhidmatan pelanggan harus disampaikan kepada pekerja dalam sesi latihan awal serta kursus penyegaran berkala. Piawaian itu harus ditulis secara tertulis, secara rasmi diterima oleh syarikat dan diedarkan kepada semua pekerja. Sebaik-baiknya, piawaian khidmat pelanggan dan sebarang semakan kepada piawaian tersebut harus disampaikan secara bertulis dan secara peribadi, dengan latihan praktikal dan roleplay.
