Pengurusan hubungan pelanggan (CRM) adalah sistem pemasaran perniagaan abad ke-21 yang menghubungkan teknologi pangkalan data dengan manfaat penyimpanan dan kesetiaan pelanggan. Pengalaman CRM merujuk kepada manfaat hubungan unik yang diterima oleh pelanggan daripada syarikat yang mengendalikan program CRM.
Matlamat CRM
Meningkatkan pengalaman pelanggan keseluruhan adalah matlamat kekal dan utama program CRM. Syarikat mengumpul data mengenai pelanggan, menganalisisnya, dan menggunakannya untuk menyampaikan pengalaman produk dan perkhidmatan yang lebih baik kepada pelanggan teratas.
Kesalahpahaman
Apabila ia muncul sebagai sistem pemasaran yang popular pada awal abad ini, CRM dilihat sebahagian besarnya sebagai proses yang didorong oleh teknologi. Syarikat sering memberi tumpuan kepada teknologi dan data dan tidak cukup kepada pelanggan.
Touch Points
Pengalaman keseluruhan pelanggan disampaikan melalui pelbagai titik sentuhan (misalnya, kedai fizikal, dalam talian, telefon) oleh pekerja di seluruh organisasi. Pegawai barisan hadapan (jualan dan perkhidmatan) berinteraksi secara langsung dengan pelanggan manakala pekerja belakang (IT, kewangan, operasi) mengumpul data, menganalisis, dan melaksanakan pelan CRM yang berkesan.
