Menguruskan aduan adalah amalan perniagaan yang menguntungkan untuk memastikan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang dalam syarikat. Dengan adanya sistem pengurusan aduan, perniagaan boleh menggunakan maklumat yang ditangkap untuk membuat penambahbaikan proses.
Definisi
Menurut Metric Stream, pengurusan aduan adalah proses bagaimana organisasi menangani, mengurus, menanggapi dan melaporkan aduan pelanggan. Sistem diletakkan untuk mengesan dan mengesan data yang ditangkap oleh proses pengurusan aduan.
Fungsi
Metric Stream menerangkan bahawa syarikat menggunakan sistem pengurusan aduan untuk menganalisis di mana penambahbaikan perlu dibuat. Perniagaan menggunakan maklumat ini untuk memuaskan pelanggan dan melindungi syarikat daripada mengulangi aduan.
ciri-ciri
Mengikut Ekspresi Pelanggan, sistem pengurusan aduan yang berkesan harus mengandungi ciri-ciri, seperti lokasi berpusat bagi pelanggan untuk melaporkan aduan, sistem untuk menyimpan aduan, proses untuk membuat aduan, kaedah untuk mengakui aduan (seperti surat kepada pelanggan), satu proses untuk menyiasat aduan dan kemudian cara menyelesaikan dan menyusuli aduan.
Jenis
Sistem pengurusan aduan boleh menjadi mudah atau kompleks kerana syarikat mahu menjadi. Syarikat-syarikat perisian sistem pengurusan aduan, seperti Metric Stream, menawarkan perniagaan keupayaan untuk menghasilkan laporan aduan automatik melalui sistem perisian.
Kepentingan
Expression Pelanggan menekankan bahawa perniagaan yang mempunyai sistem pengurusan aduan menunjukkan komitmen mereka untuk menyediakan perkhidmatan dan produk yang berkualiti tinggi kepada pelanggan.
