Sebarang perniagaan yang berurusan secara langsung dengan pelanggan mungkin biasa dengan empati pelanggan. Ia adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan perasaan pelanggan berhubung dengan perniagaan itu sendiri atau produk atau perkhidmatan yang dijual. Kepuasan pelanggan perlu ditangani oleh eksekutif syarikat, kerana pelanggan mencari cara baru untuk menyatakan perasaan mereka melalui media sosial. Dan syarikat-syarikat tidak sepatutnya melupakan individu-individu dalam perniagaan, kerana pekerja juga boleh diklasifikasikan sebagai pelanggan yang empati.
Definisi
Takrif asas empati pelanggan adalah keupayaan untuk mengenal pasti keperluan atau keadaan emosi pelanggan, memahami sebab di sebalik keadaan ini, dan bertindak balas dengan berkesan dan sesuai. Keperluan emosi ini boleh merangkumi perasaan peribadi terhadap syarikat, interaksi, atau produk yang telah ditukar dengan perniagaan kepada pelanggan. Ia juga boleh menjadi satu masalah dengan interaksi. Empati pelanggan harus ditangani sebelum, semasa dan selepas interaksi dengan pelanggan untuk memberikan pengalaman terbaik kepada syarikat dan wakilnya.
Sebab Empati Pelanggan
Walaupun empati pelanggan ditakrifkan sebagai memahami keperluan pelanggan sebelum, semasa dan selepas interaksi tertentu dengan syarikat, majikan mesti memahami bahawa terdapat beberapa sebab untuk keperluan dan perasaan pelanggan. Sebab-sebab kurangnya empati adalah rawatan kepada wakil khidmat pelanggan, keadaan atau kualiti produk atau perkhidmatan, kekurangan interaksi antara syarikat dan pengalaman keseluruhan pengguna dengan syarikat sebelum, semasa dan selepas interaksi.
Berkembang Empati
Apabila pelanggan mempunyai pengalaman buruk dengan syarikat, dia boleh membagikannya dengan rakan dan keluarga. Ia menjadi semakin mudah bagi pengguna untuk berkongsi pendapat dan pengalaman mereka dengan penduduk. Pengguna boleh berkongsi pandangan dan imej melalui telefon bimbit dan peranti digital lain dengan menyiarkannya di rangkaian sosial, forum dan rangkaian komuniti dalam talian. Kekurangan empati pelanggan tidak hanya menjejaskan hubungan dengan pelanggan tunggal, tetapi boleh menghalang beratus-ratus pengguna untuk membuat hubungan dengan syarikat kerana pilihan dan imej yang dikongsi dalam talian.
Pelanggan Dalaman
Empati pelanggan bukan sahaja perlu digunakan untuk pelanggan luaran. Kakitangan dari mana-mana perniagaan yang diberikan juga boleh dikelaskan sebagai pelanggan perniagaan. Walaupun mereka mungkin tidak membeli perkhidmatan atau produk, pekerja sering mengharapkan tahap pemahaman dan rasa hormat di tempat kerja. Majikan harus bersemangat terhadap semua pekerja dengan mengiktiraf dan menangani sebarang keperluan, perasaan atau masalah yang mungkin ada di tempat kerja. Pekerja cenderung untuk meninggalkan tempat kerja jika pengurus dan pemiliknya menunjukkan empati dan pemahaman terhadap keperluan pekerja.
