Perbezaan antara perkhidmatan pelanggan dan kepuasan pelanggan adalah salah satu sebab, sementara yang lain adalah kesan atau akibat dari sebab itu. Menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang adalah punca yang hasilnya adalah kepuasan pelanggan. Terdapat beberapa faktor yang membentuk perkhidmatan pelanggan yang cemerlang yang seterusnya akan membawa kepada kepuasan pelanggan. Yang paling kritikal adalah, dengan mesra mengakui pelanggan, membina kepercayaan dan hubungan, mengenalpasti keperluan, dan menyelesaikan masalah dan kebimbangan dengan memuaskan, menyatakan rasa terima kasih atas peluang untuk melayani pelanggan.
Pelanggan yang Mengalu-alukan dengan Hangat
Sama ada di telefon atau secara peribadi, hubungan awal yang pelanggan dengan perniagaan anda adalah penting dalam membentuk pendapat mereka tentang anda. Mulailah dengan senyuman yang hangat dan ucapan yang membuatnya berasa seperti dia seorang tetamu yang menyambut agak mengganggu hari anda. Ucapan anda boleh semudah seperti "Hello, Welcome to (nama perniagaan anda)." atau "Hello, terima kasih kerana memanggil (nama perniagaan anda)."
Membina Pelaporan dan Amanah Dengan Pelanggan
Salam hangat anda memulakan hubungan positif dengan pelanggan. Anda kini mahu membinanya untuk memastikan pengalaman yang saling menyenangkan. Jika anda melayani pelanggan sendiri, anda ingin melihat sesuatu tentang mereka yang mungkin akan berminat bercakap. Sebagai contoh, "Saya melihat anda memakai topi" Lakers ", adakah anda peminat?" Jika anda melayani pelanggan melalui telefon, anda mungkin bertanya "Di mana anda panggil dari hari ini? … Jadi, bagaimana cuaca di mana anda berada?" Menanya soalan-soalan ini menunjukkan minat terhadap pelanggan ini sebagai individu bukan hanya orang lain dalam garis panjang orang yang anda harus berurusan dengan. Kuncinya adalah ikhlas. Jangan membayar pujian melainkan jika anda ikhlas mengenainya.
Mengenalpasti Keperluan Pelanggan
Kadang-kadang pelanggan tahu apa yang mereka perlukan dan kadang-kadang dia tidak. Walau apa pun, ia adalah sebahagian daripada menyediakan perkhidmatan pelanggan yang hebat untuk mengenal pasti keperluannya supaya anda dapat memberikan mereka perkhidmatan yang terbaik. Anda mungkin bermula dengan bertanya "Apa yang membawa anda hari ini?", Atau "Apakah sebab anda memanggil hari ini?" atau "Bagaimanakah saya dapat berkhidmat hari ini?" Jika mereka dapat berkomunikasi dengan tepat apa yang mereka perlukan, hebat, membantu mereka mendapatkan apa yang mereka perlukan. Jika mereka tidak pasti, terus bertanya soalan yang relevan yang akan membantu mereka dalam menjelaskan dan mengenal pasti keperluan mereka.
Menyediakan Penyelesaian yang Berkaitan
Dengan keperluan pelanggan yang dikenal pasti, anda kini berada dalam kedudukan untuk menawarkan penyelesaian terbaik untuk mereka. Dalam beberapa kes, ia mungkin lurus ke hadapan, seperti ingin memulangkan item. Dalam kes lain mungkin terdapat pelbagai pilihan seperti ingin membeli komputer riba baru. Walau apa pun, menyediakan khidmat pelanggan yang sangat baik bermakna menawarkan penyelesaian terbaik yang paling relevan yang memenuhi atau melebihi keperluan pelanggan.
Mengucapkan Terima Kasih Tulen
Anda ingin menyelesaikan interaksi anda dengan nota positif. Tidak kira sama ada mereka membeli apa-apa atau tidak. Sama ada mereka membeli barang yang anda mahu mereka beli, atau seberapa banyak yang anda mahu mereka beli, ucapkan terima kasih anda. Beri rasa terima kasih anda atas peluang untuk memberi khidmat kepada pelanggan. Lebih ramai pelanggan selalu mempunyai beberapa pilihan di mana mereka boleh membuat pembelian mereka. Walaupun harga sering menjadi pertimbangan, perkhidmatan yang hebat akan sering melaburkan perniagaan dengan harga yang lebih rendah dan perkhidmatan pelanggan yang lemah. Senyuman asli senyap hangat dan berkata "Terima kasih (nama pelanggan) untuk memberi peluang untuk melayani anda hari ini Saya berharap dapat melihat anda sekali lagi." pergi jauh ke arah menanamkan perasaan yang baik dalam pelanggan.
Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah hasil dari pelanggan yang mempunyai pengalaman perkhidmatan pelanggan yang hebat. Pelanggan berasa seperti orang yang melayani beliau sebenarnya mengambil berat tentang dia dan keperluannya. Dia merasa seperti dia didengar dan diakui dengan sewajarnya. Beliau telah disediakan dengan perkhidmatan dan pilihan yang berkaitan yang menyelesaikan keperluan yang membawa dia ke perniagaan anda di tempat pertama. Akhirnya dia merasa seperti anda benar-benar berterima kasih atas peluang untuk berkhidmat kepadanya. Dengan perniagaan yang semakin kompetitif, sering faktor penentu antara kejayaan dan kegagalan adalah kualiti perkhidmatan pelanggan yang disediakan. Pelanggan yang berpuas hati lebih cenderung menjadi pelanggan setia, sering kembali, dan berbelanja lebih banyak pada setiap lawatan.
