Sangat mudah bagi syarikat untuk menghabiskan banyak wang untuk pengiklanan dan pemasaran. Walau bagaimanapun, perkara yang paling penting yang boleh dilakukan oleh syarikat adalah membuat pengalaman yang memuaskan di titik hubungan dengan pelanggan. Pada dasarnya, hubungan pelanggan adalah mengenai memupuk hubungan itu.
Perkhidmatan penting
Jenis perhubungan pelanggan yang paling asas terdapat di kedai runcit dan jabatan perkhidmatan pelanggan mereka. Pulangan produk tidak dapat diproses secara automatik, jadi jabatan perkhidmatan pelanggan mengendalikan peristiwa ini berdasarkan kes demi kes. Kualiti atau intensiti khidmat pelanggan berkaitan dengan target kedai demografi - kedai runcit kejiranan mungkin mempunyai pelanggan melihat pengurus tentang bayaran balik, tetapi kedai yang lebih besar akan mempunyai jabatan khusus.
Sokongan teknikal
Sokongan teknikal adalah bahagian penting dalam industri komputer, di mana produk sering rosak kerana alasan yang tidak jelas. Sokongan teknikal adalah aspek hubungan pelanggan yang sangat penting, terutamanya kerana sokongan teknologi boleh membuat atau memecahkan reputasi syarikat. Seorang juruteknik sokongan yang baik akan dapat mengenal pasti masalah, membantu menyelesaikannya (selalunya melalui telefon dengan arahan lisan), dan membuat pelanggan merasa tenang dan tidak tertekan. Apple, sebagai contoh, terkenal dengan sokongan teknologinya.
Mendengarkan
Dalam mana-mana pekerjaan hubungan pelanggan, tugas penting bagi orang yang berkhidmat adalah untuk mendengar. Dengan mendengar pelanggan, anda akan dapat memastikan masalah teras, yang tidak selalu jelas. Mendengar membantu anda menghasilkan penyelesaian yang lebih baik yang sesuai dengan masalah tertentu yang dihadapi oleh pelanggan. Selain itu, tindakan berkongsi masalah sering bertindak sebagai paliatif untuk pelanggan.
Membantu
Orang hubungan pelanggan yang baik akan keluar daripada dia atau caranya untuk membantu pelanggan, walaupun ia tidak secara teknikal dalam skop tugas khusus di tangan. Tony Hsieh, Ketua Pegawai Eksekutif Zappos, menceritakan kisah di mana seorang pelanggan membeli sepasang kasut untuk suaminya, yang kemudian meninggal dalam kemalangan. Seorang wakil khidmat pelanggan menghantar bunga itu. Hubungan pelanggan yang terbaik akan mewujudkan perniagaan berulang, berulang-ulang kali.
Produk Mewah
Di dunia produk mewah, di mana faedah yang paling tidak ketara, hubungan pelanggan adalah cara paling berkesan untuk dijual. Sebagai contoh, satu salinan pakaian mungkin tersedia untuk harga yang lebih rendah di kedai murah, tetapi peminat fesyen masih akan membeli versi yang lebih mahal. Sebahagian daripada ini adalah cachet pereka, tetapi sebahagian daripadanya adalah hakikat bahawa peruncit fesyen mempunyai perkhidmatan pelanggan yang indah. Perkhidmatan pelanggan yang sopan dan berpengetahuan digunakan untuk menjual pelbagai produk mahal, dari kereta ke seni dan fesyen.
Kepentingan
Garis panduan paling mudah untuk menjadi pelanggan perkhidmatan yang baik ialah: "Baiklah." Menurut Businessweek, "63 peratus pengguna mengatakan bahawa kali terakhir mereka berhenti melakukan perniagaan dengan syarikat itu sebahagiannya atau sepenuhnya disebabkan oleh pengalaman perkhidmatan pelanggan yang tidak baik." Bagi Zappos, satu bilion dolar perniagaan, 75 peratus daripada penjualannya datang dari pelanggan berulang. Jadi hubungan pelanggan adalah, dalam banyak cara, orang yang paling penting dalam syarikat.
