Prosedur operasi standard menggalakkan keseragaman merentasi organisasi dan membolehkan sesiapa sahaja - bahkan mereka yang tidak mempunyai sebarang pengalaman - untuk mematuhi garis panduan yang telah ditetapkan untuk mencapai matlamat syarikat. Manual prosedur operasi standard (SOP) untuk pusat panggilan menggariskan operasi sehari-hari supaya wakil khidmat pelanggan yang layak dapat disewa dan latihan pekerja dapat berjalan lancar. Mengikuti prosedur ini - dan menyemak semula apabila perlu - membantu pusat panggilan berusaha untuk reputasi yang baik dalam industri perkhidmatan pelanggan.
Sumber Manusia
Prosedur operasi standard pusat panggilan termasuk protokol dan piawaian untuk mengupah dan memberi pampasan kepada pekerja. Peruntukan sering termasuk ejen pengambilan, penyelia pusat panggilan, pengurus dan individu kawalan kualiti, antara lain. Pusat panggilan menetapkan profil calon yang sesuai. Sebagai contoh, ejen perlu mempunyai purata ke atas kemahiran menaip di atas, kemahiran interpersonal dan kemahiran komputer. Penyelia harus sesuai dengan profil pemimpin motivasi dan individu yang teratur. Pusat panggilan boleh mentadbir ujian menaip dan papan kekunci untuk memastikan ejen mempunyai kebolehan yang sesuai. Pampasan untuk ejen, penyelia dan pekerja pusat panggilan bergantung kepada jenis pusat panggilan tertentu; sesetengah pusat panggilan menawarkan bayaran berasaskan prestasi, komisen dan juga program bonus berasaskan pasukan.
Program Latihan
Agen pusat panggilan biasanya melalui program latihan untuk mempersiapkan diri untuk memasuki persekitaran pusat panggilan. Program latihan sering termasuk latihan berasaskan komputer untuk mempelajari program perisian tertentu, panggilan simulasi dan latihan perkhidmatan pelanggan. Prosedur operasi piawai menetapkan keperluan untuk setiap bidang ini, menyatakan keperluan bilik darjah atau masa latihan, objektif pembelajaran dan sama ada ejen perlu lulus ujian akhir. Ia juga menggariskan prosedur ejen, seperti skrip panggilan, prosedur pengendalian panggilan dan pengurusan pelanggan.
Kawalan kualiti
Pusat panggilan menetapkan metrik kawalan kualiti dan mengukur prestasi ejen. Ejen kawalan kualiti atau jabatan sumber manusia lain mengukur dan mentafsir piawaian prestasi ini, sering mendengar ejen panggilan langsung untuk menjamin kualiti. Piawaian dan pusat panggilan metrik sering digunakan termasuk faktor seperti kelajuan purata menjawab panggilan, masa pemegang panggilan, purata masa pegangan untuk pelanggan, kepuasan pelanggan, kualiti panggilan, bilangan panggilan dalam baris gilir dan kadar pengabaian. Prosedur operasi standard memberitahu ejen kawalan kualiti bagaimana untuk mengukur petunjuk ini dan bagaimana statistik akan dinilai. Prosedur juga dokumen garis panduan untuk memberitahu pengurus dan pemimpin atau membuat rancangan tindakan jika prestasi jatuh di bawah tahap tertentu.
Perisian dan Teknologi
Prosedur operasi standard menujukan teknologi yang digunakan dalam persekitaran pusat panggilan. Pusat panggilan memerlukan perisian untuk mengesan aliran panggilan dan juga perisian khusus untuk mencapai tugas untuk pelanggan pusat panggilan dan / atau pelanggan. Manual operasi menyatakan jenis perisian dan teknologi yang penting kepada pusat panggilan, seperti pengedar panggilan automatik (ACD) untuk mengedarkan panggilan kepada agen, sistem rakaman panggilan dan teknologi respons suara suara (IVR) untuk menangani routing panggilan masuk. Di samping itu, perisian pengurusan tenaga kerja membantu penyelia pusat panggilan dan pengurus jumlah panggilan projek supaya penjenamaan ejen yang optimum dapat dicapai.
