Keperluan pelanggan anda harus memandu perniagaan anda. Salah satu cara untuk mengenal pasti bagaimana untuk lebih sesuai dengan pilihan pelanggan ialah tinjauan atau soal selidik. Tanya beberapa soalan asas tentang pengalaman dan pendapat mereka, dan gunakan data tersebut untuk menyempurnakan prestasi syarikat anda dan membuat penambahbaikan organisasi yang diperlukan.
Maklum balas positif
Kajian pelanggan boleh mendedahkan trend dan sikap umum mengenai perkhidmatan anda. Maklum balas positif, contohnya, dokumen berjaya dalam asas pelanggan anda. Sebagai contoh, jika syarikat mengetahui bahawa salah satu produknya mendapat pujian yang luar biasa daripada pelanggan, ia boleh menggunakan pengetahuan itu untuk memperbaiki model perniagaannya. Menggalakkan produk itu lebih banyak mungkin meningkatkan jualan, membangunkan pengiklanan kata mulut yang baik dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan - sekaligus.
Maklumbalas negatif
Maklum balas negatif, walaupun tidak menyenangkan, memberikan alat yang sihat untuk mencetuskan peningkatan dalaman. Pelanggan yang tidak puas hati yang tidak mengadu dan tidak kembali meninggalkan anda tidak peduli tentang motivasi mereka, jadi anda tidak mempunyai harapan untuk memenanginya. Satu kaji selidik membolehkan pelanggan yang tidak berpuas hati ini melepaskan diri, dan menunjukkan kepada anda apa yang mereka dapati kurang. Misalnya, kaji selidik mendedahkan bahawa pelanggan seperti produk anda tetapi sukar untuk berkomunikasi dengan wakil khidmat pelanggan anda, yang bekerja untuk pusat panggilan di rantau yang jauh. Wawasan itu mungkin mendorong anda untuk mencari pusat panggilan yang berkualiti tinggi atau mengupah wakil tempatan, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan anda. Perubahan sedemikian mungkin meningkatkan pengekalan pelanggan dan memenangi kembali pelanggan yang meninggalkan tanpa mengatakan mengapa.
Reaksi Ujian
Tinjauan pelanggan juga memberi peluang untuk menguji tindak balas pengguna terhadap perubahan dan penambahbaikan yang dicadangkan. Sebagai contoh, anggap syarikat merancang untuk membuat barisan produk baru tetapi mempunyai kebimbangan mengenai bagaimana persembahan baru akan diunggulkan dengan asas pelanggannya. Daripada melancarkan barisan produk baru kepada para pelanggannya, syarikat itu dapat menggunakan tinjauan untuk menentukan respons mereka. Sekiranya tindak balasnya terlalu buruk, syarikat mungkin memutuskan untuk menawarkan barisan produk di bawah jenama yang berasingan, dengan itu mengekalkan reputasinya dengan pelanggan semasa.
Mengesan Trend Jangka Panjang
Jika anda sering melaksanakan kaji selidik pelanggan, anda boleh menggunakan data untuk mengesan kemajuan jangka panjang. Sebuah syarikat mungkin ingin mengukur bagaimana sikap pengguna telah berubah dalam jangka waktu tertentu, contohnya. Mempunyai data di tangan untuk menganalisis trend jangka panjang dapat memberikan gambaran mengenai tingkah laku pengguna yang pesaing anda tidak dapat mengakses, meningkatkan kelebihan daya saing anda. Sebagai contoh, tinjauan anda mungkin mendedahkan bahawa pergeseran dalam sentimen pengguna telah menurunkan minat dalam barisan produk semasa anda, yang bermaksud anda sama ada perlu mengembangkan produk baru untuk pelanggan semasa anda atau untuk mengenal pasti pasaran sasaran baru untuk barisan produk semasa anda.
Pertimbangan
Tidak semua kaji selidik dibuat sama. Sekiranya anda tidak tahu apa yang anda lakukan, anda boleh mendapat gambaran yang salah mengenai apa yang dikehendaki oleh pelanggan anda. Contohnya, jika kaji selidik anda mempunyai kadar tindak balas yang rendah - yang bermakna hanya sedikit pelanggan yang terlibat - hasilnya tidak akan mewakili keseluruhan pangkalan pelanggan anda. Pendekatan yang paling berkesan ialah mengupah firma penyelidikan pasaran yang berkelayakan untuk membuat dan melaksanakan kaji selidik anda dan menyediakan analisis statistik ahli.
