Pernahkah anda memanggil organisasi dan terkejut sepenuhnya oleh profesionalisme orang yang menjawab telefon? Atau lebih buruk lagi, adakah anda pernah memanggil pejabat anda sendiri dan terkejut dengan etika telefon yang digunakan oleh kakitangan anda? Situasi telefon ini bukan sahaja boleh mengganggu, tetapi boleh menyebabkan organisasi anda kehilangan perniagaan. Cara terbaik untuk menangani keadaan ini ialah untuk membangunkan prosedur operasi standard yang baik untuk kakitangan meja depan. Kebanyakan prosedur operasi standard, SOPS, digunakan dan diperlukan dalam operasi kemudahan dan digunakan secara meluas dalam industri tumbuhan dan pembuatan. Bagaimanapun, SOPS mula digunakan dalam semua jenis pekerjaan dan industri termasuk pekerjaan meja depan untuk tujuan kawalan mutu.
SOP adalah arahan asas yang mudah diikuti dan memberikan maklumat penting mengenai tugas yang sedang dijalankan secara teratur. SOP yang baik akan memberitahu siapa, apa, bila, di mana mengapa dan bagaimana tugas yang perlu dilakukan. Langkah pertama adalah memastikan prosedur itu didokumentasikan di atas kertas yang mempunyai nama organisasi, logo dan alamat di atas.
Langkah seterusnya adalah untuk menulis nama atau tajuk tugas atau prosedur yang sedang dilakukan. Prosedur boleh semudah "Mengendalikan Panggilan Masuk di Meja Hadapan" atau prosedur pengurusan, seperti "Pemeriksaan Kawalan Mutu Meja Depan." Selepas menulis tajuk, letakkan ruang dan tulis tujuan untuk melakukan prosedur. Sebagai contoh "Tujuan: Untuk menetapkan garis panduan untuk mengendalikan panggilan masuk di meja depan," "Untuk bertindak sebagai rujukan atau panduan latihan yang akan digunakan oleh semua kakitangan" atau "Untuk memastikan semua panggilan ditangani secara profesional, dengan berkesan dan cekap cara."
Selepas menulis tujuan, tulis siapa yang biasanya atau secara rutin bertanggungjawab untuk mengendalikan tugas tersebut. "Staf Staf Bertanggungjawab: Resepsionis, pembantu pejabat dan kakitangan perkeranian." Ruang ke bawah dan tulis lokasi, jika perlu. Ini adalah pilihan, tetapi boleh diperlukan jika anda mempunyai beberapa lokasi yang mungkin perlu melakukan tugas yang berbeza bergantung pada tempat mereka berada. "Lokasi: Semua kakitangan pejabat pusat di pejabat korporat."
Setelah "siapa" dan "di mana" ditulis, ruang bawah dan tulis apa yang sedang dilakukan dan apa produk, peralatan atau bahan yang diperlukan. "Prosedur: Semua telefon beroperasi di bawah sistem telefon Viacom. Set up telefon dan manual penggunaan terletak di dalam kabinet fail meja depan Langkah 1: Setiap hari pada waktu pagi meja penyambut tetamu meja harus memastikan bahawa" telefon malam "suara status sistem mel dimatikan Langkah 2 dan Langkah 3 ikuti Langkah 1. " Dalam contoh ini, pada satu ketika, prosedur itu harus memberi perhatian kepada apa yang dikatakan orang ketika menjawab telefon. "Terima kasih kerana memanggil organisasi XYZ. Bagaimana saya boleh mengarahkan panggilan anda." Satu lagi piawai yang boleh ditetapkan adalah berdasarkan berapa lama pemanggil boleh atau harus ditunda. Sediakan garis panduan bagaimana untuk melakukan fungsi telefon tertentu, seperti memindahkan panggilan dan memasukkan nombor halaman rujukan manual telefon yang sepadan.
Prosedur operasi standard boleh dipecah menjadi bahagian. Seperti: Bahagian 1: Menjawab panggilan masuk; Seksyen 2: Memindahkan panggilan; Bahagian 3: Memeriksa dan memindahkan panggilan ke dalam mel suara; Seksyen 4: Mengambil mesej; Seksyen 5: Etika telefon am. Seksyen etika telefon umum hendaklah termasuk dos asas dan tidak boleh dilakukan, seperti: "Jangan sekali-kali menggantung atau kurang ajar kepada pemanggil;" Jangan makan atau mengunyah gula-gula semasa menjawab telefon, "" Pastikan untuk meminta penelepon jika mereka fikiran akan ditunda dan menunggu respons pemanggil sebelum meletakkannya terus "dan" Tanya penelepon jika mereka ingin dimasukkan ke dalam mel suara sebelum memindahkannya secara automatik ke dalam mel suara seseorang."
Selepas menulis prosedur, tentukan sama ada mereka mudah difahami atau mesra pengguna dengan mempunyai seseorang yang tidak melakukan prosedur meja kerja secara rutin untuk membuat prosedur menggunakan SOP anda tanpa panduan lain. Bersedia untuk melakukan semakan terhadap prosedur berdasarkan input mereka. Mempunyai orang lain membaca dan menyemak prosedur untuk memastikan sesiapa dan semua orang boleh menggunakan dan memahami prosedur tersebut.
Sebaik sahaja prosedur telah dimuktamadkan, dapatkan kelulusan untuk penggunaan daripada ketua bahagian, pengarah jabatan atau pengurus dan akhirnya Ketua Pegawai Eksekutif, pengarah eksekutif atau presiden organisasi, jika diperlukan. Tandatangan mereka harus diletakkan di bawah prosedur bersama dengan persetujuan untuk pernyataan penggunaan. Kenyataan sampel boleh: "Prosedur operasi piawai ini adalah sejajar dengan pernyataan misi organisasi dan telah dikaji semula dan diluluskan oleh orang kakitangan berikut - nama dan nama orang kakitangan senarai." Letakkan tarikh berkesan pada prosedur.
Prosedur operasi standard hendaklah diedarkan kepada semua kakitangan yang akan bertanggungjawab untuk melakukan tugas tersebut. Sesetengah organisasi menggunakan borang "Pematuhan kepada Prosedur Operasi Standard" apabila pengedaran prosedur bagi kakitangan meja depan mereka untuk mendaftar. Borang ini mengandungi pernyataan asas, seperti "Saya telah membaca dan saya faham prosedur operasi standard untuk pejabat meja depan saya bersetuju untuk mematuhi dan menggunakan prosedur tersebut." Tarikh pengedaran prosedur diletakkan pada borang pematuhan.
Petua
-
Anda mungkin ingin mempunyai kakitangan meja depan untuk membantu mewujudkan operasi standard. Dengan cara ini, dia akan merasa seperti input mereka dinilai dan lebih cenderung mematuhi prosedur yang mereka bantu buat. Sediakan salinan prosedur ke jabatan Sumber Manusia untuk teruskan fail dan gunakan semasa latihan dan orientasi meja depan, jika perlu. Simpan fail borang pematuhan yang ditandatangani supaya jika penyimpangan dari piawaian berlaku, pekerja boleh diingatkan akan persetujuan mereka untuk menggunakan piawaian tersebut.
Amaran
Berhati-hatilah untuk tidak terlalu berminat atau terlalu teknikal; anda mahu prosedur yang mudah diikuti. Jangan terlalu terperinci, anda mahu menjadi prosedur standard; Walau bagaimanapun, beberapa kelonggaran atau fleksibiliti harus diberikan untuk pekerja menjadi inovatif dan kreatif dalam beberapa jenis tugas meja depan.
