Siapa yang tidak suka permainan "Main Peranan" yang bagus? Apabila ia datang kepada khidmat pelanggan, wakil-wakil anda bercakap untuk anda, jadi bijak untuk melatih kakitangan baru dengan melakonkan pelbagai plot yang menyenangkan dan tidak menyenangkan yang boleh mereka hadapi di dunia nyata. Lebih baik sekarang dengan anda, bukan kemudian dengan potensi sebenar atau pelanggan yang membayar. Tweak senario peranan perkhidmatan pelanggan berikut untuk memenuhi tetapan perniagaan tertentu anda.
Mainkan "Greeting" Permainan Kerana Matlamat Utama Perkara!
"Hei, bagaimana keadaannya?" mungkin cara yang benar-benar dapat diterima untuk menyambut seorang jiran muda atau kawan di jalan atau melalui telefon, tetapi ia biasanya dianggap tidak profesional dan mungkin malah menyinggung atau sekurang-kurangnya buruk di tanah perkhidmatan pelanggan. Oleh itu, tunjukkan skrip perkhidmatan pelanggan peranan yang sesuai untuk menyapa pelanggan anda dengan prospek jualan. Untuk tujuan pengajaran, jurulatih memainkan perwakilan perkhidmatan pelanggan terlebih dahulu, sementara pelatih memainkan pelanggan, dan kemudian membalikkan peranan untuk latihan. Buat situasi yang sesuai: Contohnya, untuk menyambut pelanggan yang baru saja memasuki kedai runcit, mengakui dia dengan segera dengan membuat hubungan mata, tersenyum dan berkata, "halo" atau "hari yang baik" dalam nada ceria. Sukar untuk membolehkan pelanggan runcit bersiar-siar seminit sebelum bertanya, "Bolehkah saya membantu anda mencari sesuatu?" atau "Adakah anda berada di sini sebelum ini?" Bahasa badan, seperti seseorang yang kelihatan tidak dapat mencari apa yang mereka cari, harus mencetuskan tawaran segera untuk membantu.
Lebih baik jika salam telefon adalah konsisten di seluruh pasukan perkhidmatan pelanggan anda. Sebagai contoh, ucapan ringkas seperti, "Penjualan dan Perkhidmatan Auto Brothers '. Joe bercakap Bagaimana saya boleh mengarahkan panggilan anda?" cukup, ingat bahawa nada suara dan artikulasi adalah penting. Lagipun, anda tidak boleh mendengar senyuman, dan merungut adalah sangat menjengkelkan.
Perkhidmatan pelanggan langsung berbual tidak mempunyai interaksi suara dan tatap muka, jadi penting untuk selalu hadir dalam suasana yang ceria, sopan agak santai, sedikit seperti anda bercakap dengan rakan yang baik. Mainkan dialog perbualan dalam talian dengan pelatih: Salam yang biasa berlaku seperti, "Hei, Andy, terima kasih kerana menghubungi Ace Computers Saya Sherrie Bagaimana saya boleh membantu?" Gunakan budi bicara anda: Cara anda menyambut seseorang di tapak pakaian remaja, misalnya, akan jauh berbeza dari bagaimana anda mengalu-alukan seseorang di laman web perkiraan pengebumian.
Mengelakkan senario "Saya Tidak Tahu"
Dalam perbualan sehari-hari dengan keluarga dan rakan-rakan, jika kita tidak tahu jawapan kepada soalan, kita biasanya berkata, "Saya tidak tahu," dan itu baik-baik saja. Sebagai wakil perkhidmatan pelanggan, bagaimanapun, jawapan itu menimbulkan keraguan dan ketidakpercayaan, tidak percaya. Sebaliknya, lakukan jawapan seperti "Saya gembira untuk mendapatkan maklumat itu untuk anda. Bolehkah anda memberikan saya seketika?" dengan pelatih anda. Lengkapkan adegan peranan dengan meletakkan pelanggan pelatih terus menerus, mengucapkan terima kasih kepada mereka kerana kesabaran mereka apabila anda kembali dengan jawapan kepada soalan mereka.
Main Peranan untuk Menutup Jualan
Selain daripada mewujudkan reputasi cemerlang, matlamat utama mana-mana perniagaan adalah untuk menutup seberapa banyak jualan yang mungkin. Latihan perkhidmatan pelanggan untuk bermain peranan harus merangkumi kemahiran yang sangat penting ini. Praktikkan senario jualan, menggunakan penutup lembut atau tidak langsung dengan garisan seperti, "Bagaimanakah sweater itu sesuai?" atau "Apa pendapat anda mengenai pelan kadar ini?" Untuk mengamalkan rapat keras atau langsung, anda boleh berkata, "Jika anda tidak mempunyai pertanyaan lagi, saya gembira menyelesaikan pesanan anda." atau "Saya boleh membuat kontrak siap pada pukul 2 petang jika waktu itu berfungsi untuk anda."
Berurusan Dengan Pelanggan Marah
Apabila pelanggan berasa tidak diendahkan atau bahawa dia diperlakukan secara tidak adil, ia biasa bagi dia untuk marah. Tidak ada yang suka berteriak, tapi persediaan kecil dapat memberi kuasa kepada pasukan pelanggan untuk mengatasi situasi yang sukar dalam cara yang keren. Sediakan beberapa senario untuk membantu peniaga-peniaga baru menangani isu pelanggan yang sedih: Salah satu cara paling cepat untuk memadamkan api lisan ialah dengan orang yang marah, memberitahunya bahawa anda memahami mengapa dia merasakan cara dia melakukan, meminta maaf untuk melakukan penganiayaan atau apa jua kesalahan yang mungkin berlaku dan menawarkan untuk bekerja melalui masalah dengannya. Dengarkan dan difahami mempunyai kesan menenangkan dan biasanya membantu orang ramai untuk berfikir secara lebih rasional.
Skrip perkhidmatan pelanggan bermain tidak hanya membantu anda melatih wakil anda, mereka melengkapkan pasukan anda dengan keyakinan, semangat dan suara yang konsisten yang menggambarkan perniagaan anda dengan cahaya yang baik.
