Kualiti perkhidmatan pelanggan yang disediakan oleh wakil pusat panggilan boleh mempengaruhi kejayaan syarikat atau menetapkannya untuk pecahan. Pengurus proaktif dalam operasi pusat panggilan boleh memimpin kakitangan mereka untuk berjaya dengan bimbingan dan melibatkan mereka dalam latihan pembinaan pasukan. Permainan membina keahlian membantu pekerja membangunkan teknik komunikasi yang berharga, terutama apabila panggilan dikenakan cukai dan mula masuk pada kadar yang pantas.
Latihan Peranan Main
Malah pengendali yang berpengalaman dan terlatih kadang-kadang menerima panggilan dari pelanggan yang sukar dan mencabar. Mereka bermula dengan menggunakan teknik prosedur standard untuk bekerja melalui isu pelanggan, tetapi boleh berakhir dengan keadaan terhenti. Pengendali pusat panggilan mesti mengenal pasti titik di mana lulus panggilan ke penyelia adalah protokol yang betul. Satu latihan bengkel yang mengajar pengendali untuk mengenal pasti bahawa titik peningkatan melibatkan permainan peranan. Peserta pasukan bergilir-gilir menjadi operator dan pelanggan yang menuntut. Dengan bantuan fasilitator mesyuarat, para peserta mendapat pemahaman mengenai cara yang betul untuk mengakhiri antara muka pelanggan dan membawa ke peringkat pengurusan seterusnya.
Ganjaran dan Pengiktirafan
Menggunakan aktiviti pasukan dan pertandingan untuk memotivasi pengendali pusat panggilan adalah cara yang berjaya untuk menjana hasil. Sebelum memperkenalkan kuota untuk pelancaran produk baru atau jangkaan jualan, pengendali harus terlibat dalam latihan pasukan. Peranan fasilitator adalah untuk menunjukkan teknik jualan yang direka khusus untuk menunjukkan kepada pelanggan manfaat dan keunikan produk. Pengendali pembahagian ke dalam pasukan untuk mengamalkan apa yang baru mereka pelajari adalah langkah seterusnya. Mata penganugerahan dalam pertandingan yang mengukur keputusan pasukan sehari-hari, berakhir dengan kedua-dua hadiah dan pengiktirafan, memastikan pekerja bergerak ke hadapan ke garisan penamat.
Kemahiran Komunikasi Menala Baik
Salah satu tugas utama dalam tugas pengendali adalah mendengar aktif. Dia mesti mendengar dan memahami permintaan tepat pelanggan dan bertindak balas sewajarnya. Pengurus sentiasa bekerjasama dengan pasukan mereka untuk meningkatkan tahap kemahiran mendengar dengan cabaran simulasi. Satu latihan semacam itu melibatkan ahli pasukan yang menutup mata. Pemain mesti bergantung pada deria mereka yang lain. Para peserta bergilir menerangkan objek ke operator mata yang ditutup mata. Permainan ini bukan sahaja memberi pendengaran akut tetapi juga berfungsi untuk meningkatkan kemahiran komunikasi lisan semua peserta. Semasa latihan, pemain juga belajar dan menggunakan teknik yang digunakan oleh rakan sepasukan mereka.
Di luar Bilik Persidangan
Membina pasukan pusat panggilan yang kuat memerlukan lebih daripada aktiviti dan latihan bengkel. Melibatkan pasukan dalam aktiviti luar tapak yang membolehkan kumpulan untuk bersosial dapat menjadi kemenangan motivasi. Banyak syarikat mempunyai belanjawan latihan untuk perunding luar. Ejen pihak ketiga ini mengetuai senaman pembinaan pasukan yang sering berlaku di luar rumah. Kursus cabaran fizikal memberi peserta peluang untuk mengalami pengambilan risiko, penemuan diri, dan yang lebih penting, kepercayaan kepada rakan sekerja dan ketua pasukan mereka. Satu cara yang murah untuk memberi kakitangan pusat panggilan pengalaman pasukan luaran adalah untuk mengadakan berkelah di luar tapak dan berpasangan untuk bermain besbol, bola tampar atau bola sepak.
