Surat bertulis yang menangani aduan pelanggan akan dilihat sebagai pantulan langsung dari syarikat atau produk anda. Komunikasi berhati-hati, profesional boleh menghalang kehilangan pelanggan, mengelakkan publisiti masa depan yang buruk untuk syarikat anda atau bahkan menjana muhibah dengan pelanggan masa depan. Oleh kerana surat bertulis juga merupakan "jejak kertas" yang tidak dapat diambil setelah dihantar, adalah penting bahawa tidak ada maklumat yang diberikan untuk mewujudkan liabiliti masa depan atau tambahan untuk syarikat itu. Maklum balas profesional yang terbaik adalah sopan, ringkas dan langsung.
Perkara yang anda perlukan
-
Komputer
-
Pencetak (jika surat mel)
-
Akses internet (jika surat e-mel)
-
Sampul surat
-
Setem
-
Kertas
Gunakan tarikh yang anda akan hantar surat itu, dan nama lengkap dan alamat pengadu di bahagian atas surat. Sekiranya anda tidak menggunakan logo syarikat pada surat e-mel atau kertas surat, pastikan anda menambah maklumat syarikat anda selepas garis tandatangan surat tersebut. Tulis huruf di komputer - surat tulisan tangan bersifat peribadi dan tidak profesional.
Terima pengadu kerana meluangkan masa untuk menghubungi anda dengan alasan ketidakpuasannya terhadap produk atau perkhidmatan anda. Menjadi khusus tentang menyatakan semula rasa tidak puas hati beliau sehingga dia jelas bahawa anda memahami aduannya.
Nyatakan niat anda untuk bekerjasama dengan pengadu dalam setiap cara yang mungkin untuk menyelesaikan masalah itu dan kepuasan anda bersama.
Tunjukkan bahawa anda akan menghubungi pengadu secara langsung untuk menyelesaikan masalah dan anda juga akan menilai bagaimana anda dan syarikat anda dapat mencegah kekaburan yang berulang.
Mohon maaf atas kesulitan ini dan tulis semula penghargaan anda untuk kesediaan pelanggan untuk menghubungi anda untuk penyelesaian yang mungkin.
Ekspresikan niat anda untuk bekerja untuk mengekalkan perniagaan pelanggan dan menunjukkan betapa pentingnya kepuasannya kepada syarikat anda.
Tinggalkan beberapa baris untuk tandatangan peribadi anda (jika ini adalah surat bertulis) dan selesai dengan nama penuh anda, tajuk profesional dan maklumat penuh syarikat anda. Sekiranya anda menghantar e-mel, pastikan anda menambah "terima kasih untuk menghubungi kami" dalam subjek e-mel.
Petua
-
Gunakan format surat gaya tradisional yang mempunyai tarikh, nama dan alamat penuh pelanggan, nama lengkap dan maklumat hubungan dan tandatangan peribadi. Sentiasa menjalankan pemeriksaan ejaan dan tatabahasa pada produk akhir, dan dapatkan pembacaan cepat dari sumber bebas jika boleh. Tiada apa-apa yang mencerminkan lebih buruk pada imej profesional anda daripada surat yang suntikan diformat dan penuh dengan salah ejaan atau tatabahasa yang buruk.
Amaran
Terlepas dari betapa teruk atau tidak profesional aduan yang anda terima, menjauhkan diri dari sebarang bahasa yang dipersoalkan atau menuduh dalam tanggapan anda. Tanggapan bertulis anda akhirnya boleh jatuh ke tangan ramai orang dan juga bakal pelanggan. Sekalipun anda tidak dapat memenuhi sepenuhnya aduan yang anda terima, sasaran surat tindak balas profesional dan ramah dapat membina asas bersama dan muhibah. Ia juga mencerminkan positif kepada anda atau syarikat anda dengan orang lain yang mungkin melihat surat itu.
