Bagaimana syarikat menyiasat dan mengendalikan aduan pelanggan mengatakan banyak tentang bagaimana syarikat itu menghargai pelanggan dan reputasi perniagaannya sendiri. Pelanggan yang dikendalikan dengan betul boleh menjadi jurucakap terbaik syarikat, manakala aduan yang diuruskan secara salah boleh mengakibatkan kerosakan teruk pada imej syarikat. Kerosakan ini adalah paling ketara apabila pelanggan yang tidak berpuas hati bergerak ke hadapan dengan caj formal yang berakhir di ruang mahkamah. Untuk meminimumkan senario kes yang lebih buruk ini, angkat dan ikuti beberapa langkah untuk menyelesaikan aduan dengan sebaik mungkin.
Pastikan aduan itu menjamin penyiasatan lanjut terlebih dahulu. Buat keputusan mengenai keseriusan perkara itu. Berdasarkan keputusan anda tentang kemungkinan masalah yang mungkin timbul, serta apa yang sudah jelas. Jangan mengikat masa dan sumber syarikat dengan percubaan palsu, penipuan daripada orang ramai.
Temubual pekerja syarikat yang terlibat secara langsung dengan aduan secepat mungkin. Dapatkan semua fakta dari sudut pandangan pekerja terlebih dahulu. Memimpin pekerja melalui keseluruhan peristiwa dalam perintah yang sepatutnya telah berlaku. Catat wawancara dengan pengetahuan pekerja.
Temujanji pengadu dengan teliti. Pimpin mereka melalui keseluruhan acara dengan meminta mereka memberitahu cerita lengkap. Luangkan masa untuk mendengar dengan teliti apa yang pelanggan katakan. Jangan tanya dia soalan utama, tetapi sebaliknya tanya soalan jawapan langsung. Catat pertukaran ini juga.
Jangan bersetuju atau tidak bersetuju dengan pelanggan semasa temu duga, walaupun anda tahu dia mengatakan sesuatu yang mungkin tidak benar. Jangan bersimpati dengan pengadu atau membuat sebarang janji atau jaminan rash. Beritahu pelanggan bahawa aduannya akan dipertimbangkan dengan teliti, dan syarikat itu akan menghubungi beliau segera dengan penyelesaiannya.
Bandingkan dua akaun yang berbeza. Catat apa-apa percanggahan antara kedua-dua ingatan peristiwa atau kejadian yang mencetuskan aduan tersebut. Bercakap terus dengan setiap pihak secara peribadi untuk menyelesaikan dua pandangan yang berbeza. Mencari dan memberi perhatian khusus kepada apa-apa perubahan versi acara apabila mereka menceritakan semula.
Dokumen semua yang berlaku. Gunakan rakaman video, jika boleh. Mengambil kesempatan daripada bukti bahasa tubuh yang diturunkan dalam rakaman video.
Kembalilah dan pelajari pengesahan wawancara dengan teliti. Jadikan keputusan anda tentang cara terbaik menyelesaikan aduan pelanggan berdasarkan bukti terbaik yang ada pada masa itu. Lean ke arah menenangkan pelanggan dalam keputusan anda, jika anda boleh berbuat demikian tanpa melanggar dasar syarikat yang ditubuhkan. Bersikap adil, tegas dan bersedia bergerak maju, jika perlu, dengan keputusan syarikat.
Petua
-
Sentiasa menyokong pekerja yang terlibat, tetapi memerlukan tingkah laku profesional.
Amaran
Berhati-hati dengan pelanggan yang sering mengadu.
