Jika anda memiliki atau mengurus sebuah syarikat atau organisasi, pelanggan anda adalah antara aset paling penting anda. Jika mereka mempunyai aduan, anda harus mempunyai satu sistem untuk mengesan dan mengendalikan maklum balas tersebut. Mengesan aduan tidak hanya memberi manfaat kepada pelanggan; ia juga boleh memberi manfaat kepada syarikat anda dengan menunjukkan kepada anda di mana organisasi anda perlu diperbaiki untuk memastikan pelanggan gembira.
Perkara yang anda perlukan
-
Excel
-
Komputer
Menubuhkan pangkalan data untuk menyimpan aduan di; spreadsheet Excel adalah satu pilihan. Perisian pengurusan pelanggan, seperti "Perisian Pengaduan," "Metrik Stream" dan "Ekspresi Pelanggan," boleh dibeli dan dimuat turun untuk mengesan aduan.
Jika menggunakan Excel, tentukan kategori dalam hamparan untuk menangkap maklumat seperti tarikh aduan pelanggan diterima, nama orang yang menerima aduan, isu khusus, butiran mengenai isu itu dan apa-apa janji yang dibuat kepada pelanggan oleh orang yang menerima aduan itu.
Berikan tiket atau sistem penomboran kepada aduan supaya dapat dengan mudah dijumpai dalam pangkalan data. Sediakan nombor tiket kepada pelanggan supaya dia boleh menghubungi dan menyemak status aduannya dengan sesiapa sahaja yang menjawab telefon di syarikat anda.
Dokumen dalam pangkalan data tarikh tindakan diambil untuk memulakan menyelesaikan aduan pelanggan. Sebagai contoh, jika juruteknik bidang sedang dihantar untuk menyelesaikan masalah untuk modem DSL pelanggan Internet, dokumen tarikh penghantaran dihantar dan tarikh juruteknik itu sebenarnya dihantar.
Nota panggilan susulan kepada pelanggan. Ini boleh termasuk panggilan yang dibuat untuk membiarkan pelanggan mengetahui aduannya sedang ditangani, dan juga panggilan untuk mengesahkan sama ada masalah itu diselesaikan dengan kepuasannya.Jika pelanggan panggilan untuk memeriksa status aduannya, panggilan itu juga perlu didokumenkan dalam sistem bersama dengan tarikh tersebut.
Tutup aduan dengan nota yang menunjukkan bagaimana ia telah diselesaikan. Ini sepatutnya merangkumi tarikh syarikat mempertimbangkan isu itu diselesaikan dan tarikh pelanggan mengesahkan resolusi itu. Sekiranya pelanggan berpuas hati dengan resolusi, nyatakan itu. Sekiranya pelanggan masih marah selepas resolusi, nyatakan juga.
