CRM bermaksud pengurusan perhubungan pelanggan, salah satu istilah yang paling sering digunakan oleh perniagaan moden. Adalah idea bahawa hubungan pelanggan adalah salah satu aspek yang paling penting dalam kejayaan perniagaan, dan perniagaan harus membina sistem yang secara semula jadi membantu mewujudkan kepercayaan dan hubungan dengan pelanggan. CRS, sebaliknya, bermaksud strategi hubungan pelanggan, istilah yang lebih luas digunakan untuk menggambarkan matlamat perniagaan yang lebih luas.
Tahap Strategik
Rancangan CRM berevolusi dari CRS. Di peringkat industri, CRS adalah konsep bahawa perkhidmatan pelanggan adalah penting dan perlu menjadi tumpuan. Perubahan CRS berdasarkan jenis pelanggan yang mempunyai industri dan tahap perniagaan interaksi dengan pelanggan ini. Sebaliknya, CRM adalah satu bentuk strategi yang lebih fokus yang berkaitan dengan kaedah dan sistem tertentu yang digunakan oleh perniagaan untuk menghubungi pelanggan dan mengurus maklumat mereka.
Sistem
CRM berurusan terutamanya dengan aspek bukan teknikal perkhidmatan pelanggan, mengkaji pekerja, pelanggan dan interaksi mereka antara satu sama lain. CRS menambah faktor lain kepada CRM: CI, atau kecerdasan pelanggan. Ini adalah istilah umum untuk pengurusan pangkalan data dan program analisis yang digunakan untuk mengkaji pergerakan pelanggan dan menyusun data pelanggan yang berguna untuk jabatan perkhidmatan pelanggan. CRS merangkumi aspek teknikal ini, manakala CRM lebih berminat terhadap keberkesanan strategi pelanggan.
Pendekatan kepada Pelanggan
Pembezaan antara termasuk aspek teknikal dan memberi tumpuan kepada interaksi pelanggan membawa kepada perbezaan antara CRM dan CRS dalam bagaimana pelanggan dipertimbangkan. Di CRM, para pelanggan lebih cenderung dianggap sebagai makhluk emosi dengan kepentingan individu, orang yang dengannya syarikat itu cuba menubuhkan sambungan peribadi untuk meningkatkan asas setia mereka. Strategi CRS lebih cenderung untuk melihat pelanggan sebagai unit atau bahagian data yang berkaitan dengan sistem syarikat.
Jenis-jenis CRM dalam Strategi CRS
Hanya satu jenis strategi CRS yang biasanya wujud: gabungan aspek peribadi dan teknikal yang digunakan oleh perniagaan untuk membangunkan hubungan pelanggan. Walau bagaimanapun, di peringkat CRM terdapat pelbagai jenis sistem pengurusan: CRM operasi, analitik, kempen dan kolaboratif hanya beberapa jenis yang digunakan oleh perniagaan yang berbeza.
