Sistem pengurusan perhubungan pelanggan (CRM) memberikan pemilik perniagaan dengan strategi, sistem dan alat untuk membantu mereka berinteraksi dengan pelanggan mereka. Pada akhir 1990-an, Internet dan perdagangan elektronik telah mengubah CRM, dan istilah baru, pengurusan hubungan pelanggan elektronik (ECRM), dilahirkan. Hari ini terdapat sedikit perbezaan antara keduanya. ECRM biasanya dianggap sebagai evolusi semulajadi CRM dan bukan strategi perniagaan yang berasingan sekali.
Hubungan Antara Perniagaan dan Pelanggan
Peranan CRM dalam perniagaan adalah untuk menentukan proses dan sistem yang membolehkan perniagaan membentuk, mengurus dan menjejaki hubungan dan komunikasi dengan pelanggannya.
Perdagangan elektronik dan Internet menyumbang kepada perubahan dalam CRM dan hubungan antara pelanggan dan perniagaan. Dari mendapat sokongan pelanggan untuk membuat pembelian secara dalam talian, pengguna mahukan pilihan untuk berkomunikasi dengan perniagaan secara elektronik melalui Internet.
ECRM dipalsukan untuk memenuhi keperluan perniagaan yang semakin meningkat yang ingin membina dan mengurus komunikasi dan sokongan pelanggan berasaskan Web.
Pengurusan Perhubungan Pelanggan (CRM)
CRM bukan teknologi baru; ia adalah proses perniagaan yang standard lama sebelum orang menggunakan Internet untuk berkomunikasi. Frasa "pengurusan hubungan pelanggan" digunakan untuk bermaksud strategi yang digunakan oleh perniagaan untuk berinteraksi dengan sesiapa sahaja yang menjalankan perniagaan dengannya, termasuk pelanggan, pelanggan dan prospek penjualan. Sistem CRM menentukan cara perniagaan mengendalikan projek jualan, pemasaran dan sokongan untuk memenuhi matlamat untuk memupuk hubungan pelanggan sedia ada dan membentuk yang baru.
Secara tradisinya, CRM adalah satu set proses dan sistem yang digunakan dalam lokasi perniagaan fizikal, seperti pejabat atau ruang runcit fizikal (juga dikenali sebagai "bata dan mortar").
Pengurusan Perhubungan Pelanggan Elektronik (ECRM)
Pada akhir 1990-an, jelas bahawa Internet akan mengubah model perniagaan batu bata dan-mortar. Permulaan komunikasi dan perdagangan elektronik (e-dagang) berasaskan Web berubah bukan sahaja bagaimana perniagaan dijalankan tetapi juga cara perniagaan dapat berkomunikasi dengan pelanggannya.
Perubahan ini memerlukan perniagaan untuk melabur dalam perkakasan, sistem dan aplikasi Web yang baru. Terdapat keperluan untuk membangunkan proses baru untuk menguruskan hubungan pelanggan, pemasaran, dan jualan serta sokongan menggunakan Web untuk proses perniagaan tersebut.
Istilah ini dikemaskini kepada Pengurusan Hubungan Pelanggan Elektronik (ECRM) untuk mencerminkan perkakasan dan sistem baru yang diperlukan oleh perniagaan untuk menggunakan teknologi berasaskan Web baru, seperti sokongan pelanggan layan diri, e-mel dan jualan dalam talian.
Perbezaan Antara CRM dan ECRM
Barangan yang pernah ditakrifkan CRM dan ECRM sebagai dua strategi perniagaan yang berbeza hampir tidak wujud sekarang, meninggalkan nama-nama itu sendiri menjadi perbezaan terbesar. ECRM adalah istilah yang popular apabila peralihan kepada aplikasi e-dagang dan aplikasi khidmat pelanggan berasaskan web berada di cakrawala, tetapi hari ini, banyak pakar industri percaya bahawa ECRM sebagai istilah yang berasingan tidak diperlukan.
Ini kerana ECRM menyiratkan proses yang merupakan evolusi semulajadi CRM. Kebanyakan pakar industri dan vendor CRM hari ini tidak menggunakan ECRM untuk menerangkan sistem, tetapi menggunakan CRM - yang dalam sistem yang lebih baru menggabungkan strategi, alat dan aplikasi ECRM.
