Perniagaan menggunakan prosedur operasi standard untuk mendokumenkan langkah-langkah yang diperlukan untuk menyampaikan atau menyelesaikan proses atau tugas tertentu. Dalam istilah meja bantuan, SOP menggariskan bagaimana pengendali harus mengendalikan pertanyaan pelanggan. Ini membolehkan kakitangan menguruskan semua tindak balas dengan cara berstruktur dan seragam dari hubungan awal ke penyelesaian yang berjaya.
Kenalan Awal
Pelanggan memanggil ke meja bantuan dan nyatakan sifat masalah mereka. Penganalisis barisan hadapan menggunakan perisian pengesanan untuk mengumpulkan maklumat mengenal pasti seperti butiran perhubungan pelanggan, jenis pertanyaan atau aduan dan lokasi peralatan masalah. Beliau juga menyatakan data akaun / produk seperti nombor model, perjanjian pelesenan atau nombor akaun, sebelum meletakkan pelanggan dalam barisan ke pusat sokongan yang sesuai.
Tentukan Keutamaan
Temu bual awal menilai dan memperuntukkan keutamaan panggilan berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan oleh syarikat. Label prioriti mungkin termasuk kegagalan perusahaan, keadaan kritikal, perkhidmatan berjadual teratur dan peristiwa yang dirancang, sebagai contoh.
Buat Tiket
Pelanggan mungkin mempunyai lebih daripada satu masalah, mengenai isu atau peralatan yang berbeza. Pekerja menulis tiket masalah diskret, membenarkan setiap isu bergerak berasingan ke pusat yang sesuai.
Dokumentasi
Sistem komputer yang menjejak data memberikan akses segera kepada juruteknik yang memerlukannya. Mereka mengikuti prosedur dokumentasi untuk membolehkan juruteknik atau pengurus seterusnya melihat apa yang telah dilakukan pada tiket sehingga ke tahap itu.
Penyelesaian masalah
Matlamat penganalisis meja bantuan adalah untuk menyelesaikan masalah tersebut kepada kepuasan pelanggan. Itu memerlukan pemahaman yang jelas tentang apa yang pelanggan inginkan dan, sesekali, apa yang dia lakukan untuk mencari dirinya dalam keadaan yang sukar ini. SOP ditulis untuk mendapatkan maklumat ini. Penganalisis boleh mencadangkan penyelesaian. Kadang-kadang ini bermakna menduplikasi masalah untuk diri mereka sendiri dan kemudian bekerja untuk menyelesaikan masalah.
Komunikasi Pelanggan
Pelanggan berharap dapat diselesaikan dengan yakin bahawa masalah mereka telah diselesaikan, tidak diabaikan. Protokol syarikat biasanya ditubuhkan untuk menghendaki penganalisis untuk memanggil pelanggan mereka pada selang masa yang tetap untuk menyentuh asas mereka tentang kebimbangan mereka. Mereka mendokumenkan sebarang komunikasi dengan pelanggan.
Masalah Pengeluaran
Prosedur memudahkan masalah yang bergerak ke pasukan yang lebih maju dan berpengalaman apabila tahap bantuan awal tidak dapat menyelesaikannya dengan cepat. Sesetengah syarikat mempunyai dua atau tiga peringkat juruteknik untuk menyelesaikan masalah dalam bidang teknikal tertentu.
