Khidmat pelanggan adalah aktiviti perniagaan kritikal di syarikat yang bergantung kepada pengguna dan perniagaan yang membeli barangan dan perkhidmatan. Menawarkan perkhidmatan pelanggan yang "baik" membantu dengan kepuasan dan pengekalan. Menawarkan perkhidmatan pelanggan "luar biasa" boleh membezakan jenama syarikat daripada pesaing dengan produk yang sama.
Mesyuarat vs Melebihi Ekspektasi
Khidmat pelanggan yang baik sering berpusat pada menyampaikan atau sedikit melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan daripada syarikat anda dan penyelesaiannya. Sebaliknya, perkhidmatan pelanggan yang luar biasa memerlukan anda pergi ke atas dan di luar jangkaan pelanggan, menurut artikel majalah Smashing Magazine Januari 2012. Seorang pembekal perkhidmatan yang baik menyampaikan dan memasang perkakas baru selaras dengan komitmen garis masanya kepada pembeli rumah, contohnya. Pembekal luar biasa sama ada menyampaikan jadual lebih awal, atau termasuk latihan pascap pemasangan dan sokongan kepada pembeli untuk memastikan pengalaman berkualiti tinggi. Sokongan pasca pemasangan jenis ini dapat meminimumkan aduan dan pulangan produk.
Kadar Resolusi Masa Pertama
Kadar resolusi kali pertama adalah metrik biasa yang digunakan dalam pelbagai persekitaran perkhidmatan pelanggan.Di pusat panggilan, misalnya, resolusi panggilan pertama merujuk kepada peratusan panggilan perkhidmatan yang diselesaikan dengan berkesan pada kali pertama. Penyedia perkhidmatan yang baik menyelesaikan masalah pelanggan. Pembekal perkhidmatan yang luar biasa menyelesaikannya buat kali pertama, hampir setiap masa. Salah satu kunci penyelesaian yang cepat ialah pemberdayaan pekerja, menurut artikel Forbes November 2012. Mempekerjakan, berdagang dan memberi kuasa kepada kakitangan perkhidmatan barisan depan untuk menangani aduan pelanggan membawa kepada resolusi yang lebih cekap. Membawa pengurus untuk mengendalikan masalah yang semakin meningkat atau lebih rumit harus menjadi pengecualian yang jarang berlaku.
Pengalaman Jumlah Pelanggan
Syarikat-syarikat yang memberikan perkhidmatan yang baik biasanya memberi tumpuan kepada pendekatan yang konsisten dan mesra pelanggan. Jika pelanggan memerlukan bantuan untuk mencari produk, misalnya, wakil perkhidmatan yang baik bertanya soalan dan membantu dia mencari penyelesaian yang tepat. Pembekal perkhidmatan yang luar biasa mengambil langkah seterusnya. Syarikat-syarikat yang menyediakan perkhidmatan luar biasa mempunyai tumpuan sistemik untuk mengoptimumkan pengalaman pelanggan keseluruhan. Jumlah pengalaman pelanggan merujuk kepada setiap aspek interaksi pelanggan dengan perniagaan di semua titik hubungan. Penyedia seperti memetakan pengalaman pelanggan, menjalankan tinjauan, mengenal pasti kawasan masalah dan membina nilai tambahan, seperti perkhidmatan tambahan, hadiah bonus percuma, dan perundingan yang sangat menarik dan peribadi.
Sentuhan Peribadi
Menjadi mesra dengan pelanggan, mengetahui mereka dengan nama dan menawarkan penyelesaian khusus adalah perkara biasa kepada perkhidmatan pelanggan yang baik. Ini adalah garis dasar untuk "sentuhan peribadi" ketika datang ke perkhidmatan luar biasa. Pembekal perkhidmatan elit mencari peluang untuk menarik pelanggan dengan komunikasi proaktif dan komunikasi bukan perniagaan. Menghantar pelanggan kad hari lahir bertulis atau nota terima kasih susulan selepas pembelian besar adalah contoh. Memanggil pelanggan utama antara pembelian hanya untuk bertanya bagaimana semuanya berjalan dan lihat jika mereka mempunyai sebarang kebimbangan yang anda dapat membantu dengan luar biasa juga.
