Bekerja dalam perkhidmatan pelanggan memerlukan beberapa kemahiran dan etika. Menjaga pelanggan berpuas hati dengan kualiti perkhidmatan di telefon adalah bahagian penting dalam mengekalkan pendapat yang menggalakkan daripada pengguna. Berikutan beberapa petua perkhidmatan pelanggan asas, dan mengetahui bagaimana memilih frasa anda, akan pergi jauh dalam memastikan pelanggan dan bos anda gembira.
Boleh, Tidak Boleh
Sentiasa ingat untuk memastikan panggilan pelanggan positif. Jangan sekali-kali pergi terus ke apa yang anda tidak dapat dilakukan untuk seseorang, mengikut BusinessKnowHow.com. Sebaliknya, fokus pada apa yang anda boleh lakukan untuk menyelesaikan masalah atau untuk menampung pemanggil.
Jika seseorang tidak berpuas hati dengan produk yang rosak, misalnya, jangan mengatakan bahawa anda tidak boleh mengembalikan wang itu. Ia akan membuat kesan yang lebih baik jika anda memilih untuk mengatakan bahawa anda boleh menghantar penggantian.
Minta maaf dan defuse
Terlepas dari siapa yang bersalah atas kemarahan penelepon, itu adalah tugas anda untuk meredakan situasi dan menenangkan pemanggil.
Cara yang baik untuk menenangkan penelawa yang marah adalah memohon maaf dengan tulus kerana keadaan, menurut BusinessKNowHow.com. Permintaan maaf ini akan membuat penelepon merasa seolah-olah syarikat prihatin tentang kemarahan mereka dan bahawa mereka telah "mendapat melalui" kepada anda. Permintaan maaf juga merupakan peluang utama untuk merujuk kepada penelepon dengan nama, memberi mereka perhatian yang lebih peribadi dan memaksa percakapan untuk mengambil giliran yang mesra.
Talian Pelbagai
Apabila panggilan kedua masuk semasa anda berurusan dengan seorang pelanggan, dengan sopan meminta mereka memegang seketika dan kemudian beralih kepada pemanggil yang lain, menjawab dengan nama syarikat anda dan segera bertanya jika mereka boleh menahan seketika. Sebaik sahaja anda mempunyai kebenaran, letakkannya terus dan kembali ke panggilan lain anda di mana anda akan cuba membungkusnya secepat mungkin.
Jika anda percaya penelepon pertama akan mengambil masa yang cukup untuk membungkus, teruskan dan dengan sopan bertanya jika anda boleh mendapatkan nama dan nombor telefon untuk memulangkan panggilan sebaik sahaja anda selesai dengan orang lain. Kebanyakan orang akan memilih ini untuk masa yang lama dan tidak dapat diterangkan.
Tahu Bahan Anda
Keupayaan penting untuk mempunyai ketika bekerja telefon khidmat pelanggan adalah untuk mengetahui semua jawapannya. Sudah tentu akan ada masa apabila anda mendapat soalan yang anda tidak tahu jawapannya, tetapi buat pengecualian ini bukan peraturannya. Membunyikan seolah-olah anda yakin dan mempunyai maklumat yang boleh dipercayai akan membuat pengalaman perkhidmatan pelanggan yang positif. Dan jika anda tidak tahu jawapannya, jangan salahkannya. Cukup katakan anda tidak tahu dan anda perlu melihatnya dan kembali kepada mereka.
Memilih Kata-Kata Kanan
Gunakan banyak kata dan frasa positif apabila bekerja dalam tetapan telefon perkhidmatan pelanggan, menurut laman web Pusat Panggilan Pusat Panggilan. Gunakan frasa seperti "Saya dengan senang hati membantu anda," atau "Saya faham sepenuhnya" untuk meletakkan penelepon anda dengan selesa dan biarkan mereka tahu mereka bercakap dengan orang yang peduli dan memahami isu mereka.
Ingat, mereka memanggil anda sebagai nasihat dalam beberapa keadaan. Gunakan frasa seperti "Saya cadangkan," atau "Untuk mengelakkan kesulitan ini di masa depan …"
