Sentiasa senang untuk memberikan pelanggan berita baik, tetapi tidak semua berita boleh jadi baik. Apabila tiba masanya untuk menghantar surat perniagaan negatif kepada pelanggan, penting untuk melakukan apa yang anda mampu untuk memastikan hubungan anda positif walaupun mesej itu sendiri tidak.
Mulakan Dengan Terima Kasih
Apabila menulis surat berita buruk, anda perlu memberi tumpuan untuk mengekalkan hubungan yang terbaik dengan pelanggan, menunjukkan bahawa keputusan itu adil dan menyatakan berita buruk dengan jelas dan ringkas. Buka surat yang berterima kasih kepada pelanggan untuk perniagaan mereka, sebelum mengumumkan berita buruk dan menawarkan penyelesaian yang mungkin. Matlamat seksyen ini adalah untuk membolehkan pelanggan mengetahui bahawa anda menghargai sokongan mereka dan ingin mengekalkan hubungan positif anda.
Contoh:
"Kami tahu anda mempunyai banyak pilihan ketika datang ke perbankan, dan kami menghargai bahwa anda telah memilih untuk bekerja dengan Fake Financial selama enam tahun terakhir."
Segue Ke Mesej Berita Bad
Anda tidak mahu mengenakan berita buruk, menggunakan eufemisme yang membuatnya sukar untuk memahami apa yang berlaku atau menjelaskan lebih daripada yang diperlukan. Juga, jangan minta maaf secara berlebihan. Sebaliknya, secara ringkas menjelaskan apa yang berlaku, bagaimana ia mempengaruhi klien dan meminta maaf. Ingat bahawa masa pelanggan anda adalah berharga dan mereka hanya ingin tahu apa yang berlaku dan mengapa.
Contoh:
"Semalam, kami mendapati ralat yang mempengaruhi akaun anda dan mungkin menghalang urus niaga dalam talian anda dari tiga bulan terakhir dari kemasukan kami ke sistem kami. Akibatnya, anda mungkin telah melihat yuran atau baki yang salah pada akaun anda."
Cuba tawarkan penyelesaian
Apabila sesuatu berlaku, penting untuk menawarkan sesuatu yang positif kepada pelanggan untuk meminimumkan tamparan. Jangan berbohong atau membesar-besarkan sesuatu dengan cara yang tidak tulus untuk cuba memperbaiki keadaan - positif anda tidak perlu menjadi major. Sebagai contoh, jika pelanggan ditolak kredit, anda tidak mahu menyimpulkan bahawa kesilapan mungkin telah berlaku atau cuba menghibur pelanggan bahawa kredit mereka adalah baik, bukan hanya apa yang dicari oleh syarikat anda.
Contoh:
"Walaupun kami menyesal bahawa permohonan anda dinafikan, anda dialu-alukan untuk memohon semula dalam beberapa bulan, di mana keadaan kredit anda dapat bertambah baik. Sementara itu, kami mempunyai pelbagai perkhidmatan kewangan yang boleh memberi manfaat kepada anda."
Di mana Sesuai, Buat Rujukan
Sekiranya anda perlu menghentikan perhubungan anda, anda boleh merujuk pelanggan kepada pesaing yang bereputasi atau memaklumkan kepada mereka bahawa anda boleh membawanya semula pada masa yang akan datang.
Contoh:
"Walaupun saya boleh menyesal tidak lagi berkhidmat sebagai peguam anda, rakan sekerja saya yang dihormati, John Beech akan lebih senang mengambil kes anda. Anda boleh menghubunginya untuk membuat rundingan secara percuma dengan menghubungi 888-555-4848."
Apabila Ia Kesalahan Anda
Sekiranya berita buruk itu adalah hasil daripada masalah di dalam syarikat anda, beritahu pelanggan bagaimana masalah itu diperbetulkan, walaupun itu hanya bermaksud menyatakan bahawa pekerja yang bertanggungjawab akan disiplin atau telah memperbaharui perisian anda.
Contoh:
"Kami menyesal bahawa akaun anda ditutup sesaat kerana kesilapan pekerja. Akaun anda telah dibuka semula dan kami telah membayar balik semua yuran yang berkaitan dengan penutupan. Kami juga melaksanakan sistem yang akan membuat penutupan akaun lebih sukar, untuk menghalang akaun dari tidak sengaja ditutup pada masa akan datang. "
