Masa tindak balas adalah salah satu sifat teras perkhidmatan pelanggan. Apabila pelanggan membawa isu atau kebimbangan kepada syarikat yang menjangkakan tindak balas, mereka mahu tindak balas itu menjadi tepat dan cekap. Pertimbangan dalam menilai prestasi masa tindak balas termasuk perbandingan kepada standard yang disampaikan dan format respons (secara peribadi, melalui telefon atau melalui e-mel).
Asas-asas
Masa tindak balas adalah penyumbang utama keupayaan syarikat untuk mengekalkan pelanggan teratas. Rangka masa sebenar yang anda mesti bertindak balas untuk memastikan pelanggan gembira berbeza mengikut format dan faktor lain. Untuk memahami jangkaan pelanggan anda, anda mesti melakukan penyelidikan dan menjalankan tinjauan. Langkah seterusnya adalah untuk mendapatkan pekerja perkhidmatan pelanggan anda untuk menyampaikan hasil yang diharapkan. Ini termasuk mewujudkan piawaian, latihan dan motivasi pekerja untuk mencapai tahap prestasi.
Dalam kedai
Peruncitan berbilang saluran berleluasa pada abad ke-21. Ini adalah syarikat yang menjual produk dan perkhidmatan melalui pelbagai saluran runcit, termasuk kedai, katalog dan Internet. Dengan adanya sokongan telefon dan sokongan e-mel, pelanggan sering beralih ke telefon dan e-mel mengharapkan maklum balas yang lebih cepat. Walau bagaimanapun, komponen perkhidmatan tertentu seperti pertukaran dan pengembalian masih lagi paling mudah di kedai-kedai. Kunci tindak balas perkhidmatan berasaskan kedai adalah ukuran berapa lama masa yang diambil pelanggan memasuki proses perkhidmatan (berdiri sejajar, meminta bantuan) hingga masa masalah servisnya diselesaikan.
Telefon
Penerbit pemasaran internet Dave Chaffey berkongsi di laman webnya bahawa 53 peratus pelanggan dalam kajian pengguna UK 2008 oleh akses perkhidmatan telefon pilihan Upton melalui sokongan e-mel. Ini kerana mereka mendapati perkhidmatan telefon lebih mudah dicari dan melibatkan diri dengan cepat dengan wakil sokongan pelanggan yang lebih layak. Chaffey juga menunjukkan bahawa 53 peratus responden tinjauan berpendapat tiga minit adalah masa tindak balas yang sewajarnya sambil menunggu ejen perkhidmatan. Sesetengah sistem sokongan telefon syarikat membenarkan komunikasi terdahulu kepada pelanggan pada waktu menunggu yang diharapkan. Ini membolehkan pelanggan membuat keputusan sama ada untuk menunggu.
E-mel
Ramalan jangkaan masa e-mel telah menjadi lebih ketat dari semasa ke semasa. Pada peringkat awal abad ke 21, syarikat-syarikat biasanya bertindak balas terhadap pertanyaan e-mel dengan menyatakan bahawa anda harus menerima respons dalam 24 hingga 48 jam. Walaupun ini masih berlaku untuk sesetengah syarikat, yang lain telah meningkatkan harapan mereka dan menjanjikan sambutan dalam empat hingga lapan jam, atau kurang. Laporan Upton menunjukkan pelanggan percaya sehingga 24 jam adalah munasabah untuk maklum balas e-mel. Walau bagaimanapun, tindak balas yang lebih cepat adalah cara yang baik untuk menonjol dari persaingan pada sifat perkhidmatan penting ini.
