Khidmat pelanggan yang berkualiti adalah bahan penting dalam keupayaan syarikat untuk mengekalkan keuntungan dan kejayaan dalam perniagaan. Bukan sahaja perkhidmatan pelanggan yang berkualiti membina kesetiaan untuk kedua-dua syarikat dan produk di atas semua bentuk pemasaran yang lain, ia hampir menjamin daya maju syarikat dalam pasaran yang pelbagai dan kompetitif hari ini.
Mengapa Kualiti dalam Perkhidmatan Pelanggan Jadi Penting?
Persepsi mendapat kualiti dalam perkhidmatan pelanggan adalah penting dalam proses membuat keputusan. Pelanggan ingin mempunyai pengalaman membeli-belah yang tidak dapat dilupakan dan aspek terpenting pengalaman membeli-belah pengguna adalah persepsi tentang perkhidmatannya. Aspek tunggal yang paling penting dari keputusan pengguna di mana untuk berbelanja akan menjadi persepsi beliau mengenai kualiti perkhidmatan pelanggan yang dia terima adalah kongruen dengan tahap penghormatan dan kesopanan yang diperlukan untuk mendapatkan dan mengekalkan kesetiaannya sebagai pengguna yang perdebatan. Sekiranya organisasi gagal memberikan khidmat pelanggan yang berkualiti, kemungkinan pelanggan yang berterusan sebagai penaung organisasi adalah sangat ragu. Kedai-kedai pelanggan di lokasi yang dia merasa selesa dan di mana perkhidmatan yang disediakan adalah kualiti tertinggi.
Ketekalan Perkhidmatan Pelanggan
Khidmat pelanggan yang berkualiti adalah aspek penting dari pengalaman pembelanja dan jika ini diabaikan pada bila-bila masa oleh organisasi, keupayaan syarikat untuk secara konsisten memberikan nilai yang berterusan kepada pengguna akan dikompromikan dengan serius. Kesan dari perkhidmatan pelanggan, baik atau buruk, merupakan aspek penting dari keupayaan perniagaan untuk kekal menjadi daya beli pasar di pasaran yang semakin kompetitif dan pelbagai. Khidmat pelanggan yang baik, di atas segalanya, adalah faktor utama dalam keupayaan organisasi untuk mengekalkan pertumbuhan dan meningkatkan keuntungan dalam jangka panjang. Secara konsisten menangani keperluan pengguna melalui perhatian kepada perincian, bantuan yang cepat dan sopan, dan penyediaan pekerja berpengetahuan adalah objektif pertama dalam menyediakan pengalaman membeli-belah yang tidak dapat dilupakan. Dasar perkhidmatan pelanggan yang berkesan memberi tumpuan kepada menyediakan pelanggan dengan perkhidmatan pelanggan yang sentiasa konsisten dan memberi tumpuan kepada pelanggan. Apabila sebuah organisasi mewujudkan dasar perkhidmatan pelanggan yang berpusatkan pelanggan dan berkualiti tinggi, organisasi akan terus mewujudkan nilai yang berkekalan untuk pengguna.
Nilai tahan
Kunci untuk menyediakan khidmat pelanggan yang berkualiti dan mengekalkan pelanggan untuk jangka panjang adalah menyediakan pelanggan dengan nilai yang berkekalan semasa pengalaman membeli-belahnya. Syarikat harus mempromosikan nilai yang berkekalan dalam produk yang ditawarkannya dan dalam kualiti perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan oleh pekerja organisasi. Syarikat-syarikat yang terus memberi tumpuan kepada cara-cara terbaik untuk menyediakan pelanggan dengan nilai yang berkekalan dan perkhidmatan pelanggan yang berkualiti berbanding dengan perkhidmatan yang pelanggan harapkan dapat diterima daripada pesaing adalah berpotensi untuk membuat pelanggan berulang yang setia daripada setiap pelanggan bahawa organisasi membantu. Menyediakan perkhidmatan pelanggan yang baik adalah penting untuk mengekalkan pelanggan terhadap pesaing yang menjual produk yang sama atau serupa. Apabila dua pesaing menawarkan produk yang sama pada harga yang sama, pelanggan akan secara konsisten kembali ke lokasi di mana mereka menerima perkhidmatan terbaik. Dalam menyediakan perkhidmatan terbaik yang tersedia, sebuah organisasi mencipta nilai yang berkekalan untuk pelanggan dan mana-mana organisasi yang memberi tumpuan kepada penyediaan nilai yang berkekalan dan perkhidmatan pelanggan yang tidak dapat dipastikan akan memastikan bahawa para pelanggan organisasi itu membantu menjadi pelanggan seumur hidup. Mengguna pakai dasar yang memberi tumpuan kepada mewujudkan nilai yang berkekalan untuk pelanggan dan menyediakannya dengan perkhidmatan pelanggan yang tiada tandingannya yang semestinya memperoleh kesetiaan jangka panjang dari pengguna tersebut.
Kesetiaan pelanggan
Mewujudkan nilai untuk pelanggan melalui perkhidmatan pelanggan yang berkualiti adalah hanya satu aspek perkhidmatan pelanggan yang berkualiti dalam organisasi. Menurut Reichheld dan Teal, "Mencipta nilai bagi pelanggan membina kesetiaan, dan kesetiaan seterusnya membina pertumbuhan, keuntungan, dan nilai lebih" (1996, ms 3). Dengan membina nilai dan mewujudkan kesetiaan pelanggan, pelanggan akan melihat bahawa organisasi menghargai sokongannya sebagai pengguna dan pengguna yang mengalami tahap perkhidmatan pelanggan berkualiti tinggi akan melihat firma itu lebih menarik daripada alternatif lain di pasaran. (Andreassen dan Olsen, 2008, ms 322). Organisasi yang menghargai perkhidmatan pelanggan dan mencipta nilai dalam perkhidmatannya memahami "… satu-satunya cara perniagaan dapat mengekalkan kesetiaan pelanggan dan pekerja adalah dengan memberikan nilai unggul, kesetiaan yang tinggi adalah tanda penciptaan nilai pepejal" (Reichheld and Teal, 1996, ms 5).
Perkhidmatan Pelanggan sebagai Generator Pendapatan
Apabila organisasi melaksanakan amalan nilai dan kesetiaan menerusi dasar khidmat pelanggannya, ia mendapat tahap kesetiaan daripada pengguna yang mendorong peningkatan keupayaan untuk memaksimumkan pendapatan. Seorang pengguna yang telah menjadi dedikasi kepada sesebuah organisasi kerana tahap perkhidmatan pelanggan yang tinggi yang dia terima menjadi alat pemasaran penting bagi pedagang. Dalam menyediakan pengguna dengan pengalaman perkhidmatan pelanggan yang tiada tandingannya, organisasi menyedari bahawa "perkhidmatan pelanggan yang baik adalah penting untuk setiap hubungan perniagaan" (Andreassen dan Olsen, 2008, ms 322) dan menyediakan pengguna dengan perkhidmatan pelanggan yang pantas dan diharapkan adalah cara terbaik untuk memastikan keupayaan untuk mengekalkan pelanggan dalam jangka panjang. Mengekalkan pengguna dalam jangka panjang mewujudkan sumber pendapatan yang boleh diakses secara berterusan dan mana-mana organisasi yang berharap untuk mengembangkan dan meningkatkan keuntungan akan merealisasikan potensi keuntungan kepada organisasi daripada menyediakan nilai yang berkekalan dan mewujudkan kesetiaan pelanggan bergantung kepada keupayaan organisasi untuk menyediakan pelanggan berkualiti perkhidmatan yang melepasi perkhidmatan pelanggan boleh dijangkakan untuk diterima daripada pesaing lain dalam industri. Mewujudkan nilai yang berkekalan dan kesetiaan pelanggan melalui perkhidmatan pelanggan yang berkualiti memastikan bahawa "… perkhidmatan pelanggan adalah lebih banyak penjana hasil daripada penjana kos" (Andreassen dan Olsen, 2008, ms 311).
Kesimpulannya
Pengalaman perkhidmatan pelanggan yang berkualiti adalah daya penggerak di belakang pengekalan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Memaksimumkan faedah yang disediakan melalui dasar-dasar perkhidmatan pelanggan yang baik memastikan pengguna yang berpuas hati akan menyatakan kepuasannya kepada orang lain dan membantu syarikat itu untuk terus mengembangkan asas pelanggan mereka melalui pemerolehan pelanggan yang tidak berpuas hati dengan tahap perkhidmatan yang mereka peroleh dari pesaing organisasi. Dengan memanfaatkan keupayaan perkhidmatan pelanggan untuk memaksimumkan peluang berterusan untuk pendapatan ini adalah matlamat tunggal yang paling penting bagi mana-mana syarikat yang ingin mendapatkan kelebihan daya saing dalam persekitaran perniagaan yang sangat pelbagai pada hari ini.
