Masa pengendalian purata, atau AHT, mengukur berapa lama ia memerlukan ejen pusat panggilan untuk menjaga panggilan pelanggan biasa. Ia adalah komponen utama untuk perancangan pusat panggilan, kerana ia berkaitan dengan bilangan pelanggan agen yang dijangka akan mengendalikan dalam hari kerja.
Termasuk Semua Masa Agen
Pengiraan asas untuk AHT adalah jumlah jumlah masa bercakap, jumlah waktu pegangan dan jumlah masa pembungkus dibahagikan dengan jumlah panggilan yang dikendalikan. Masa "tahan" adalah apabila ejen meletakkan pelanggan terus dan tidak lama masa pelanggan membelanjakan dalam barisan. Pengiraan ini termasuk masa perbualan dengan pelanggan, masa yang menghabiskan penyelidikan jawapan kepada soalan dan masa yang dibelanjakan membungkus panggilan selepas pelanggan telah digantung.
Membezakan Daripada Tempoh Panggilan Purata
Tempoh panggilan purata ialah jumlah masa yang dibelanjakan oleh pelanggan atas panggilan itu, termasuk masa yang dihabiskan dalam barisan menunggu perkhidmatan daripada ejen. Oleh kerana masa beratur tidak mempunyai kesan terhadap produktiviti ejen, ia tidak sepatutnya dimasukkan dalam AHT.
