Kemahiran pemasaran yang baik akan membantu anda membuat jualan pertama; kemahiran perkhidmatan pelanggan akan memastikan pelanggan anda kembali. Komunikasi adalah kunci untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan yang baik. Kebanyakan orang berfikir komunikasi sebagai keupayaan untuk bercakap dengan jelas dan difahami. Walau bagaimanapun, elemen komunikasi lain, termasuk keupayaan untuk mendengar dan keupayaan untuk berempati, adalah sama jika tidak lebih penting dalam perkhidmatan pelanggan. Komunikator yang baik dengar dahulu sebelum bercakap.
Mendengarkan
Mendengar adalah lebih daripada mendengar apa yang dikatakan seseorang. Ia melibatkan kesedaran yang sukar untuk komunikasi nonverbal dan lisan. Mendengar yang baik mengambil amalan dan melibatkan beberapa teknik. Berikan perhatian penuh kepada pelanggan. Hentikan apa yang anda lakukan dan lihat orang di mata seperti yang mereka katakan. Bantu dengan bertanya soalan pelanggan. Pada masa-masa, kita semua menghadapi kesukaran untuk menyatakan diri kita. Menanya soalan membantu penceramah mengenal pasti cara untuk menjelaskan apa yang dia katakan. Menyokong pelanggan. Elakkan daripada menghakimi. Bantu pembicara berasa yakin tentang apa yang dia katakan. Dengar apa yang dikatakannya dan bukan bagaimana dia mengatakannya. Akhir sekali, uruskan tindak balas anda kepada pelanggan. Mengkritik penceramah akan mempunyai kesan menyerlahkan keupayaannya untuk berkomunikasi dengan anda. Dengarkan dahulu, dan kemudian dengan berhati-hati bertindak balas dengan penghakiman lulus.
Menjawab
Dalam memberi maklum balas kepada pelanggan, teknik yang baik untuk memastikan bahawa anda memahami dengan betul adalah sebutan. Paraphrasing melibatkan hanya menanggapi dengan mengulangi apa yang dikatakan penceramah dalam kata-kata anda sendiri. Sebagai contoh. "Jadi jika saya faham dengan betul, peti sejuk yang anda beli dari kami tidak mengekalkan tetapan suhu dan kandungannya kemudian membeku. Adakah itu betul?" Teknik mudah ini akan memastikan bahawa anda dan pembicara bersetuju mengenai situasi yang anda sedang berbincang.
Memilih Perkataan Tepat
Apabila bercakap dengan pelanggan, sentiasa mengelakkan perkataan yang dikenakan secara emosi. Sebagai contoh, bukan merujuk kepada seseorang sebagai "retinif dubur," anda boleh merujuk kepada mereka sebagai "berorientasikan detail." Gunakan pernyataan "Saya" dan bukan pernyataan "anda". Selalunya, satu kenyataan yang bermula dengan "anda" boleh membuat pertahanan penerima. Daripada berkata "Anda harus berhenti membeli perkara yang tidak sesuai dengan anda dan kemudian cuba memulangkannya." Anda boleh berkata, "Saya faham apa yang anda katakan ialah pakaian yang anda beli di kedai kami tidak sepadan dengan anda dan anda perlu mengembalikannya." Dengan menggunakan "Saya," anda kini telah menerima beberapa tanggungjawab dalam situasi ini dan sedang berusaha menuju penyelesaian yang bermanfaat.
Insight on Communication Written and Email
Kerana tidak ada komunikasi tatap muka dengan komunikasi bertulis, kita perlu lebih berhati-hati dalam menyusun mesej kami kepada pelanggan. Beberapa tip untuk berkomunikasi dengan jelas secara bertulis termasuk menggunakan bahasa perbualan yang mudah dan mudah. Jadilah sebentar mungkin ketika masih menerangkan subjek anda dengan teliti. Elakkan perkataan yang dipermudahkan secara emosi. Elakkan godaan untuk "nyala" dalam e-mel atau menggunakan semua huruf besar seolah-olah anda berteriak pada orang itu. Gunakan perenggan yang lebih pendek untuk memastikan fokus komunikasi.
Perhubungan tanpa percakapan
Menurut kajian oleh Albert Mehrabian, seorang profesor UCLA, lebih daripada 90 peratus komunikasi kami adalah nonverbal. Komunikasi nonverbal termasuk berpuluh-puluh unsur: nada dan nada suara kita, kelajuan yang kita bercakap, pakaian, postur, gerak tangan, hubungan mata dan banyak lagi. Wakil-wakil perkhidmatan pelanggan harus menyedari komunikasi nonverbal mereka dengan pelanggan pada setiap masa. Nada suara yang salah, suara yang tergesa-gesa, kurang hubungan mata dan postur yang buruk boleh menjejaskan hubungan dengan pelanggan. Menghantar mesej yang salah secara tidak langsung boleh mengubah persepsi mesej lisan. Contohnya, nada suaranya yang sombong apabila mengatakan "Boleh saya bantu" mengubah sepenuhnya cara pelanggan melihat ucapan yang tidak bersalah ini.
Empati
Empati adalah tindak balas yang dipelajari. Ia adalah berbeza daripada simpati, kerana anda sebenarnya meletakkan diri anda dalam keadaan orang lain berbanding rasa kasihan kepada mereka. Menjawab aduan pelanggan dengan empati memerlukan pemikiran dan amalan. Cuba bayangkan diri anda dalam kedudukan pembicara. Sebagai contoh, peti sejuk yang dibeli beliau berhenti bekerja, dan dia telah tanpa peti sejuk selama dua hari menunggu pembaik rumah anda. Pendengar yang bersimpati akan menjawab dengan berkata "Saya minta maaf mendengarnya." Pendengar empathetic akan menjawab dengan berkata. "Itu dahsyat, saya tidak boleh bayangkan terpaksa memindahkan segalanya keluar dari peti sejuk ke rumah jiran, terutamanya dengan bayi untuk makan di tengah malam." Pendengar empathetic telah membuktikan perasaan pembicara, dan pembicara kini boleh merasa lebih lega dan selesa.
