Pusat panggilan datang dalam pelbagai jenis dan saiz yang terdiri daripada pasukan yang sangat kecil ke perusahaan yang besar dan kompleks. Walaupun pelbagai operasi pusat panggilan memerlukan reka bentuk semula yang berterusan, pusat panggilan biasanya jatuh ke dalam salah satu daripada tiga struktur organisasi.
Struktur
Dalam artikel Pusat Panggilan Pusat Panggilan, penganalisis pusat panggilan Maggie Klenke menyatakan bahawa banyak pusat panggilan jatuh ke dalam birokrasi, struktur atas ke bawah dengan proses mekanis yang direka untuk kawalan optimum. Klenke juga memerhatikan bahawa sesetengah pusat panggilan jatuh ke dalam struktur mendatar yang lebih moden, dan beberapa menggunakan struktur pasukan yang diuruskan sendiri. Kebanyakan pusat, menurut Majalah "Pusat Panggilan", juga memusatkan sumber-sumber bersama seperti gaji, pembelian dan jabatan sumber manusia.
Faedah
Di pusat panggilan, struktur birokrasi dan mekanik atas ke bawah membolehkan kawalan maksimum bagi pekerja melaksanakan tugasan berulang. Sebaliknya, struktur pasukan yang mendatar atau kendali diri, memberikan kelonggaran pekerja untuk membuat proses baru dan pendekatan baru dalam menangani panggilan pelanggan.
Pertimbangan
Walaupun banyak pusat panggilan kini menggunakan struktur organisasi pasukan birokrasi, mendatar atau kendiri yang berpusat, majalah "Pusat Panggilan" mencatatkan bahawa pusat mesti sentiasa menilai semula reka bentuk dan perubahan mereka untuk memenuhi keperluan perniagaan. Di samping itu, majalah "Call Center" menunjukkan bahawa perubahan ini mungkin bermakna bahawa struktur organisasi berbeza dari pusat panggilan ke pusat panggilan.
