Program jaminan kualiti membantu pengurus pusat panggilan memberikan tahap respons dan perkhidmatan yang tepat kepada pelanggan.Untuk melaksanakan program ini, tetapkan objektif untuk pusat panggilan, menyusun standard dan dasar, membangunkan latihan untuk memastikan pemahaman dan memantau prestasi ejen.
Tentukan Objektif Pusat Panggilan
Program jaminan kualiti mesti sepadan dengan objektif pusat panggilan anda. Jika pusat panggilan mengendalikan perkhidmatan pelanggan masuk atau panggilan sokongan, tetapkan objektif dan piawaian kualiti untuk kelajuan dan ketepatan tindak balas. Satu contoh tujuan ialah "untuk memberikan pelanggan resolusi kali pertama pertanyaan mereka dalam jangka masa purata 20 minit." Pusat panggilan yang mengendalikan program telemarketing memerlukan objektif memberi tumpuan kepada keputusan dan pematuhan undang-undang. Satu contoh ialah "untuk memaksimumkan jualan produk kami melalui telefon, sambil mengekalkan pematuhan dengan Peraturan Jualan Telemarketing yang dikuatkuasakan oleh Suruhanjaya Perdagangan Persekutuan."
Tetapkan Piawaian Kualiti
Dengan menubuhkan metrik untuk aspek prestasi pusat panggilan yang berbeza, anda boleh memantau kualiti dan memastikan agen memenuhi objektif. Metrik seperti masa purata untuk mengendalikan panggilan, bilangan pelanggan yang memanggil semula dengan pertanyaan yang sama atau bilangan kali memindahkan panggilan ejen untuk mendapatkan maklumat memberikan petunjuk kecekapan dan keberkesanan ahli pasukan yang berlainan. Metrik pada masa menunggu gilir atau nombor panggilan terbengkalai menyerlahkan masalah dalam kapasiti pusat panggilan atau tahap kakitangan.
Kualiti Keseimbangan dan Keperluan Operasi
Keseimbangan keperluan operasi dengan dasar kualiti. Menetapkan sasaran tegar untuk masa pengendalian panggilan, sebagai contoh, boleh mengehadkan keupayaan ejen untuk menyelesaikan pertanyaan penuh pelanggan. Pelanggan mungkin mendapat sambutan yang tidak lengkap, dengan kesan seterusnya ke tahap kepuasan. Dasar-dasar ini hendaklah membenarkan penyelia menggunakan kebijaksanaan apabila menilai agen masa yang dibelanjakan untuk panggilan individu.
Publish Quality Policies
Berikan agen dengan panduan kepada metrik dan kaedah yang anda gunakan untuk memantau prestasi mereka. Dasar kualiti harus menyatakan standard untuk mengendalikan pelbagai jenis panggilan dan termasuk garis panduan tentang mematuhi undang-undang yang relevan, seperti Akta Perlindungan Pengguna Telefon atau Peraturan Jualan Telemarketing.
Menyediakan Latihan
Untuk memastikan ejen memahami dasar-dasar yang berkualiti, menyediakan latihan untuk rekrut baru dan agen sedia ada. Jelaskan matlamat program kualiti, dan jalankan sesi untuk menunjukkan teknik untuk meningkatkan kualiti semasa panggilan. Menyediakan bimbingan individu untuk pekerja baru atau ejen yang tidak dapat memenuhi piawaian.
Pantau Prestasi
Perisian pengurusan pusat panggilan dan peralatan rakaman panggilan membolehkan anda memantau kandungan dan tempoh panggilan individu serta metrik operasi seperti masa giliran dan nombor panggilan terbengkalai. Dengan menganalisis hasilnya, anda boleh mengenal pasti masalah dan mengambil tindakan pemulihan. Berkongsi hasil dengan ejen dan melaksanakan program pengiktirafan dan ganjaran untuk menggalakkan peningkatan dalam prestasi kualiti individu dan pasukan.
