Apabila bekerja dalam khidmat pelanggan, pelanggan anda mungkin dapat menghubungi anda melalui pelbagai saluran komunikasi, seperti orang, melalui telefon, melalui surat dan melalui e-mel. Tidak kira keadaan, terdapat protokol dan garis panduan tertentu yang perlu diikuti untuk memastikan respons yang sesuai dan kepuasan pelanggan. Syarikat anda mungkin mempunyai protokol khusus sendiri untuk diikuti, tetapi garis panduan di bawah ini termasuk dalam kebanyakan garis panduan komunikasi perkhidmatan pelanggan.
Dalam Orang
Apabila berurusan dengan pelanggan secara bersemuka, sikap dan tingkah laku anda sepadan dengan nilai organisasi anda. Anda mesti kekal profesional dan sopan pada setiap masa, walaupun pelanggan membuat aduan mengenai sesuatu yang berada di luar tanggungjawab anda. Apabila ragu-ragu, tanya pengurus atau penyelia anda untuk mengendalikan permintaan itu, atau dapatkan nama dan maklumat hubungan pelanggan supaya anda boleh berhubung apabila anda tahu bagaimana untuk memenuhi permintaan mereka.
Telefon dan Mel Suara
Melalui telefon, penting untuk menjawab dengan segera, bercakap dengan jelas dan menggunakan nada mesra. Salam adalah perkara pertama yang mendengar penelepon dan sering ditentukan oleh organisasi anda. Jika anda mempunyai kebebasan untuk menjawab telefon seperti yang anda mahu, simpan ucapan profesional dengan mengatakan nama anda, nama organisasi dan tanya orang bagaimana anda boleh membantu. Sebelum menamatkan apa-apa perbualan, pastikan anda menjawab semua soalan pelanggan anda dan tanya jika ada apa-apa lagi yang boleh anda lakukan. Jika anda tidak hadir di meja anda atau tidak boleh mengambil panggilan telefon masuk, pelanggan akan diarahkan ke mel suara anda. Salam anda hendaklah disimpan semasa dan dikemas kini. Semak mel suara anda dengan kerap dan serahkan mesej secepat mungkin.
Surat dan Memo
Pelanggan anda sering melihat komunikasi dalam bentuk surat bertulis dan memorandum yang mempunyai lebih banyak kuasa daripada komunikasi lisan. Surat-surat bertulis mestilah jelas, bermaklumat, tepat pada masanya dan tepat. Pelanggan perlu tahu apa yang diharapkan daripada beliau apabila dia telah membaca komunikasi. Pastikan nada sentiasa sopan dan profesional, dan sentiasa semak ketepatan ejaan dan konsistensi tatabahasa sebelum mencetak dan menghantar komunikasi.
Borang E-mel dan Dalam Talian
Pada masa-masa, anda juga boleh berkomunikasi dengan pelanggan anda melalui e-mel atau borang dalam talian. Sama seperti surat dan memo, komunikasi melalui e-mel perlu dijalankan dengan cara yang profesional dan sopan, dengan perhatian khusus diberikan kepada perbendaharaan kata, ejaan dan tatabahasa. E-mel membolehkan sedikit lebih banyak fleksibiliti dan kadangkala boleh bunyi lebih tidak rasmi. Pemesejan yang jelas dan mudah adalah kunci untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan cemerlang menerusi e-mel. Juga, seperti yang anda lakukan dengan mesej mel suara, mesej e-mel tidak boleh diabaikan; sentiasa bertindak balas kepada semua pertanyaan pelanggan anda.
