Banyak syarikat berusaha untuk mewujudkan suasana perkhidmatan, kerana kepuasan dengan syarikat adalah penting untuk hubungan pelanggan yang berjaya. Menguruskan aspek perniagaan ini melibatkan masa, dedikasi dan usaha untuk mengetahui apa yang diperlukan dan dikehendaki oleh pelanggan agar anda dapat memberi dan mengekalkan tahap perkhidmatan yang tertinggi. Melibatkan seluruh syarikat, dari wakil-wakil di barisan hadapan ke semua peringkat pengurusan, membantu semua orang untuk mengekalkan matlamat, dasar dan prosedur perkhidmatan pelanggan.
Perkara yang anda perlukan
-
Pelan perkhidmatan pelanggan
-
Kajian dan soal selidik pelanggan
-
Kad aduan
-
Skala penilaian prestasi pekerja
Mencapai Perkhidmatan Pelanggan Berkualiti
Membangunkan pelan perkhidmatan pelanggan dan tuliskan matlamat anda, yang berbeza untuk setiap model perniagaan. Umumnya, matlamat mungkin termasuk memenuhi pesanan dalam jangka masa yang ditetapkan, memastikan setiap aduan dan masalah pelanggan diselesaikan, meningkatkan kualiti hubungan pelanggan dan meningkatkan perniagaan berulang.
Survey pelanggan anda. Membangunkan soalan dan skala penarafan untuk membantu anda menilai persepsi pelanggan terhadap syarikat anda dan tahap perkhidmatan yang mereka rasa adalah penting. Tulis soalan yang meminta pelanggan menilai kebolehan pekerja, menolong dan jangka masa pelanggan menunggu bantuan. Tulis soalan yang bertanya mengenai jenis perkhidmatan atau sokongan pelanggan yang lebih suka. Buat soalan terbuka supaya anda boleh mendapatkan jawapan yang tepat. Mengendalikan kumpulan tumpuan mini atau telefon, kaunter di dalam gedung atau pos langsung untuk mendapatkan jawapan kepada soalan anda.
Program latihan institut untuk pekerja baru, pekerja barisan hadapan dan pengurus perkhidmatan pelanggan. Meliputi interaksi pelanggan-pelanggan yang bersesuaian, mengekalkan sikap yang positif dan melakukan lebih banyak lagi untuk membuat pelanggan gembira. Fokus pada topik yang anda dapati penting sebagai hasil tinjauan anda. Mengarahkan kakitangan pengurusan mengenai penyelesaian praktikal kepada perselisihan pelanggan biasa, seperti memberi kebenaran bayaran balik produk atau mengembalikan pelanggan.
Pantau tingkah laku perkhidmatan pelanggan pekerja. Membangunkan senarai metrik untuk mengukur prestasi pekerja. Buat skala penarafan mudah dan sertakan senarai item yang menggambarkan perilaku pekerja, seperti ucapan dan pengakuan pelanggan, cenderung kepada pelanggan dengan segera, hubungan mata dengan pelanggan dan sikap kerja keseluruhan. Tambah senarai ini kepada rancangan prestasi pekerja yang berkenaan pada ulasan berikutnya.
Buat panggilan telefon lanjutan kepada pelanggan. Tanya kepada mereka tentang kualiti perkhidmatan yang mereka terima di kedai atau perniagaan anda dan ulasan mengenai isu, perkhidmatan atau produk. Beri mereka peluang untuk menyuarakan pendapat mereka. Catat tindak balas pelanggan dan perhatikan mereka yang menunjukkan bahawa perkhidmatan pelanggan anda memerlukan peningkatan.
Mewujudkan saluran komunikasi dengan pelanggan. Letakkan nombor telefon perkhidmatan pelanggan, nama kenalan, alamat e-mel dan alamat surat-menyurat di lokasi trafik yang tinggi di kedai atau perniagaan anda. Buat kad aduan pelanggan dan biarkan ini di mana mereka boleh ditemui, seperti pintu keluar atau jadual berhampiran pintu keluar.
Mengekalkan Perkhidmatan Pelanggan Berkualiti
Ukur usaha perkhidmatan pelanggan syarikat anda dengan kerap. Hantar soal selidik dan kaji selidik kepada pelanggan mengenai transaksi terkini. Mengetepikan masa untuk membaca hasil kajian. Buat senarai isu perkhidmatan pelanggan berulang, jika ada.
Jadualkan seminar perkhidmatan pelanggan bulanan atau bi-bulanan untuk pekerja. Isu isu khidmat pelanggan yang perlu diperbaiki. Buat program ganjaran untuk memotivasi pekerja untuk meningkatkan interaksi mereka dengan pelanggan.
Semak pelan perkhidmatan pelanggan anda secara teratur. Bandingkan matlamat bertulis anda kepada respons daripada pelanggan dan prestasi pekerja. Sediakan semula matlamat, seperti yang diperlukan, tuliskan apa yang anda harapkan untuk dicapai dengan ulasan berikutnya.
