Cara anda memberitahu pelanggan bahawa anda tidak lagi berkhidmat kepadanya boleh membuat atau memecahkan reputasi perniagaan anda. Pelanggan dengan mudah boleh meluahkan pendapat mereka tentang anda dan syarikat anda di Internet, jadi walaupun dia secara konsisten kasar atau menuntut, anda mesti menyampaikan mesej anda tanpa menghina. Menulis surat kepada pelanggan adalah cara terbaik untuk memecahkan berita kerana ia memberikan anda masa untuk berfikir tentang apa yang hendak dikatakan dan ia menjimatkan pelanggan dari tempat awam yang memalukan.
Alamat surat itu kepada pelanggan dan tuliskan bahawa pada tarikh hari ini, syarikat anda tidak lagi dapat berkhidmat kepadanya. Gunakan bahasa yang mudah, jelas, tegas supaya pelanggan memahami bahawa keputusan ini adalah muktamad dan tidak terbuka untuk rundingan, hujah atau merayu.
Berikan alasan mengapa anda membuat keputusan ini dengan menumpukan kepada positif dalam keadaan dan bukan negatif. Gunakan sebab umum dan bukannya mengikut spesifikasi. Sebagai contoh, jika anda membiarkan pelanggan pergi kerana dia secara lisan menyalahgunakan pekerja anda, jangan menulis bahawa dia adalah kurang ajar. Sebaliknya, katakan bahawa syarikat anda tidak dapat menampung keperluannya dan dia akan lebih baik dilayan oleh syarikat lain. Pada hakikatnya, "keperluan" pelanggan melibatkan sikapnya yang terus menerus, tetapi anda membiarkannya berfikir bahawa anda telah membuat keputusan ini dengan kepentingan terbaiknya dalam fikirannya.
Sebagai alternatif, gunakan sebab perniagaan yang lebih spesifik. Sebagai contoh, anda boleh memberitahu klien bahawa pangkalan pelanggan anda semakin berkembang dengan pesat sehingga anda tidak dapat lagi memberikan perkhidmatan yang berkualiti kepada semua pelanggan anda dan, sebagai hasilnya, anda perlu membiarkan beberapa pergi. Sekiranya anda perlu melepaskan pelanggan yang menuntut yang mengambil masa terlalu banyak, katakan bahawa anda tidak dapat memenuhi keperluannya untuk memenuhi harapannya.
Tawarkan beberapa panduan atau sekurang-kurangnya kehendak terbaik. Anda boleh, sebagai contoh, memberi pelanggan rujukan kepada perniagaan tempatan yang lain yang memberikan perkhidmatan yang sama kepada anda. Ini berfungsi dengan baik jika anda memotong pelanggan kerana perniagaan kecil anda tidak dapat memenuhi permintaan. Pelanggan akan lebih memahami jika anda kelihatan bersedia untuk membantu mereka mencari pengganti. Jika anda membiarkan pelanggan pergi kerana sikapnya yang buruk, bagaimanapun, tidak merujuknya kepada pesaing kerana mereka tidak sepatutnya berurusan dengannya sama ada. Dalam kes seperti ini, tutup surat anda dengan mengatakan sesuatu seperti "Saya berharap anda yang terbaik."
