Jika anda mempunyai banyak lari dengan jabatan perkhidmatan pelanggan sebuah syarikat yang anda beli produk, kemungkinan syarikat itu mempunyai indikator perkhidmatan pelanggan yang lemah atau tidak menggunakannya. Syarikat-syarikat menggunakan petunjuk perkhidmatan pelanggan untuk mengukur kualiti perkhidmatan pekerja mereka memberi kepada pengguna. Petunjuk ini memberitahu syarikat bagaimana pengguna berpuas hati dengan produk dan perkhidmatannya. Petunjuk berbeza-beza bergantung kepada jenis perniagaan yang dijalankan syarikat.
Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah ukuran bagaimana pelanggan berpuas hati dengan pengalaman keseluruhannya dengan syarikat. Kepuasan pelanggan juga boleh mengukur bidang tertentu prestasi perniagaan. Contohnya, syarikat perkapalan mungkin menubuhkan penunjuk kepuasan pelanggan untuk prestasi pikap, penghantaran tepat pada masanya, perkhidmatan bebas tuntutan dan ketepatan invois.
Pengekalan pelanggan
Pengekalan pelanggan adalah penunjuk perkhidmatan pelanggan yang banyak syarikat akan dapat menambah indeks pengukuran prestasi mereka. Kajian Constantine Magavilla mengenai amalan Standard Chartered Bank mendapati komunikasi interpersonal, prestasi perkhidmatan dan pengendalian aduan adalah tiga indikator yang dapat diukur dan dipantau oleh bank untuk meningkatkan pengekalan pelanggan. Magavilla mendapati jurang antara persepsi pengurusan terhadap pengekalan pelanggan dan tahap sebenar pengekalan pelanggan yang dicapai.
Churn
Satu lagi penunjuk perkhidmatan pelanggan biasa adalah churn - jumlah pembatalan dan mengembalikan pengalaman syarikat. Dengan mengukur parasnya, sebuah syarikat merasakan bagaimana pelanggan berpuas hati dengan produknya. Tahap Churn memberitahu syarikat berapa banyak perniagaan yang kalah dan berapa banyak perniagaan baru yang perlu dijana untuk terus menguntungkan. Dengan menjejaki tahap permainan, sebuah syarikat juga boleh membangunkan strategi untuk mengurangkannya.
Masa Dengan Pelanggan
Jumlah pekerja masa yang dibelanjakan di telefon, melalui e-mel atau interaksi tatap muka dengan pelanggan adalah penunjuk perkhidmatan pelanggan lain. Disebut "masa dengan pelanggan," penunjuk ini membantu syarikat memahami sama ada ia memberi pelanggan pengalaman positif. Dengan mengukur panjang panggilan pusat khidmat pelanggan dan membuat tinjauan, sebuah syarikat boleh membangunkan masa sasaran yang pekerjanya harus bertujuan untuk membelanjakannya pada telefon dengan setiap klien. Syarikat harus menggalakkan pekerja untuk merawat setiap pelanggan secara individu, membelanjakan sebanyak atau sedikit masa kerana pelanggan memerlukan untuk memenuhi keperluannya. Walau bagaimanapun, mempunyai sasaran memberi pekerja, terutama yang baru, garis dasar yang berguna.
